存储维护服务方.doc

存储维护服务方案 项目背景 我关运行重要业务的存储设备CX系列四台，一直以来都直接购买原厂商的硬件支持服务，但服务期的截止时间均不同，每年出现多次报告申请的情况，工作效率较低，重复工作较多，如2009年9月份我科通过HB方式申请一台CX500存储设备的保修，至今尚因其原厂商合同不能满足我关的要求而无法签订,这期间一旦设备出现故障,则维修的时效性无法得到保障,必将严重影响我关的正常业务运作。 另外原厂商提供的服务所需费用相对较多，一台CX500 第五至第六年两年关键部件保修就需要87000元，而且随着时间越久，价格也越高。并且原厂商在保修过程中仅提供相应的关键备件，未能定期对存储设备进行安全检测和性能分析，这对于像黄埔海关业务处理量较大的技术维护工作是远远不够的。 维护服务目的 能够最大限度的节省和保护海关用户在硬件设备和软件设备上的投资，高效快速的解决客户遇到的各种问题，为客户排忧解难。保证客户系统的连续，稳定，高效运行。 维护范围和期限 设备维保服务清单 序号 厂商 型号 数量 原厂免费更换硬件保修截至日期 用途 1 DELL CX700(编号7HZWK61) 1 201 风险管理平台2.0、3.0、三期等 2 DELL CX500 (编号4821291) 1 2011- 运行网预订、统计 3 EMC CX320（编号CK200070200149） 1 2011-7-11 HB2004数据 4 DELL CX340（编号820MZB1） 1 2012-1-25 原有虚拟机、物流平台 维护期限 维护期限均为2012年1月1日至2013年12月31日。 维护服务内容 提供原厂维保承诺函，即在维保期间，提供相当于原厂全天候7*24*4小时的现场技术支持服务，该服务已经包含续保期内所有配件及服务费用,享有相当于原厂所规定的保内机器一切维修权益。并提供以下技术增值服务如下： 提供7×24小时的呼叫响应服务：在接到报障电话后立即响应，并即刻安排值班工程师回应，并与用户确定维护方式；同时对所有的问题按时逐级通知和汇报。本服务的次数不限。 提供7×24小时的技术支持：工程师根据对问题的判断，远程向用户提供诊断、性能测试的手段。远程解决不了的问题将提供现场服务。本服务的次数不限。 提供7×24X4小时的现场技术支持服务：若黄埔海关维保范围内存储系统确定出现故障，原厂工程师在接到服务请求后立即响应，4小时内携带配件抵达现场，24小时内解决保修范围内的所有问题，一旦预计在规定时间内无法解决保修范围内的问题，承诺在48小时内提供相应的备用设备，保证用户基本的使用需求。 备件更换服务承诺：合同期间，将对黄埔海关已经确认出现故障的设备坏件，提供原厂免费备件更换服务，用户无需承担任何额外费用。 巡检服务：每年进行四次预防性健康检查，包括硬件设备的检查、清尘、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，以及对系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。并且提供性能测试和调优服务，提交性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态并提供相应的书面报告。维护后提交完整的报告。 1.6 系统规划与调整服务 客户在其设备系统发生较大变化时包括：RAID groups；LUN；storage groups变更，为其提供技术支持服务； 存储连接的主机的数量以及平台发生变化时，提供技术支持服务； 在多链路冗余环境中的软件支持服务； 提供与主机系统的集成与调试服务。 1.7 预防性巡检维护服务 定期对系统进行检查，发现并排除硬件和软件系统错误隐患，保证设备正常稳定运行。 1.7.1 检查设备运行状态，设备物理及环境状态，更换有故障的部件； 检查系统日志文件、系统错误记录、以及系统资源使用率等，分析系统存在的隐患； 根据系统检查及分析结果，提出解决方案和措施，并对对系统的参数进行调整； 对设备进行清洁等例行工作； 检查系统运行工作环境，并给予用户改进建议； 在保障系统正常运行的基础上，提出对系统资源分配的合理优化建议； 1.7.2 巡检周期与方式 1、巡检周期： 定期巡检：每年至少巡检维护 四次； 不定期巡检：重大项目和时段、系统改造等重要操作日期前，增加对系统现场巡检支持服务。 定期走访：工程师定期走访，解答使用方技术疑难。 注：具体项目的巡检周期可根据贵方的具体情况协商确定。 2、巡检方式 现场巡检：一般采取现场巡检方式，也就是工程师定期到客户现场对保修设备的硬件及系统软件进行预防性的检查维护。 远程巡检：为增加巡检频度，由客户系统管理员按照我司制定的巡检脚本和巡检步骤进行现场巡检，而工程师根据客户的巡检结果进行分析，并做出巡检报告发给客户。 1.7.3 巡检准备