服务营销与客户管理.pptVIP

加油站服务营销 王洪彬 自我情绪管理 自我情绪管理的方法 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。 情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。 记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。 运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。 2009-6-23 * 自我情绪管理 自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。 2009-6-23 * 服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 2009-6-23 * 第四节 服务案例分享 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油