心理学在物业管理中的应用.docVIP

心理学在物业管理中的应用2 对业主投诉的处理 业主投诉时他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门的反映。 业主投诉的原因 投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。 （1）主观方面的原因 主要表现在不尊重业主和工作不负责任两种情况。业主需要得到尊重，在物业管理的日常工作中，不尊重业主，就会引起业主的反感，甚至发生冲突，从而导致业主的投诉。工作不负责任亦是引起业主投诉的重要原因。服务人员工作中马虎了事，不细致，不认真，粗枝大叶等都会引起业主的不满。 客观方面的原因 主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。 业主投诉的一般心理 “知己知彼，才能百战不殆”。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理。 （1）求尊重的心理。业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。 （2）求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气，怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 （3）求补偿的心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心