酒店培训--前台犯错误总结.pptVIP

* * 您有以下过错吗？请自省！ 总台接待员常犯的错误 雷超 1、情绪化，工作热情不高，使宾客产生误解 2、遇见客人未主动打招呼 3、埋头苦干，忘了礼仪 4、生怕钞票出错，自己掏腰包而精力分散 5、总台对房间设施不熟悉 6、接待缺乏语言技巧 布丁酒店连锁 ◆ 销售工作--上周销售工作总结： 7、因技能不熟，办理入住、结帐等待时间长 8、拒绝客人用借记卡支付预付金 9、没有微笑；神情呆板 10、不知回访，丢三落四 11、性格孤僻,不愿与客人交流,职业素质 较低 12、对于宾客投诉以权限为由加以搪塞 13、回答客人提问缺乏统一台词，五花八 门，品牌标准受损 布丁酒店连锁 ◆ 销售工作--上周销售工作总结： 14、聊天，在总台柜台面前饮水、吃东西 15、普通话不标准，产生交流上的障碍 16、没有耐心倾听客人的意见 17、没有淡妆素裹，气色缺乏 18、工作服领袖较脏，有损形象 19、首饰佩戴过多，珠光宝气，冲淡服务 的气氛 20、遇见熟客而冷落其他客人 21、强调借口、不听主管指令 布丁酒店连锁 ◆ 销售工作--上周销售工作总结： 22、经常忘记老客人的名字 23、五项礼仪不能自始至终，经常有缺项 24、PMS系统一知半解 25、夜班打瞌睡、精神不振 26、接待员离开总台未将系统推出，或者界面最小化处理，造成他人误用 27、用户名、口令没有严格保密 28、忘记向预付金不足客人的催费 29、生活无规律，造成上班状态欠佳 布丁酒店连锁 ◆ 销售工作--上周销售工作总结： 30、未向客人推荐会员卡 31、不知将门店最新优惠政策向客人推荐 32、轻易承诺、信口开河，不能兑现，丧失诚信度 33、不会抱歉 34、进食不符要求，与客人对话时产生口臭 35、迎来而不知送往 36、与同事说话交流时不拘小节或出言不逊 布丁酒店连锁 ◆ 销售工作--上周销售工作总结： 37、语言与动作不和谐 38、违规越权操作 39、处理投诉时不能换位思考 40、接听电话怠慢 41、接听电话姿势不对 42、入住与离店高峰手忙脚乱 43、忘记夜审 44、缴款手续马虎，未按要求严格操作 45、预定客人信息忘记输入电脑，或录入资料不完整 46、没有在规定的时间内联系和确认预定客人何时到店 布丁酒店连锁 ◆ 销售工作--上周销售工作总结： 47、房态的误操作 48、当着客人的面指责同事的过错 49、过夜审后，大部分现金未进保险箱， 留有安全隐患 50、收取现金未唱票，未验钞 51、将写不出字的笔递给客人签名 52、总台桌面凌乱、不整洁 53、回答客人说“不” 布丁酒店连锁 ◆ 销售工作--上周销售工作总结： 55、上班时使用手机，或用总台电话打私人电话 56、未向客人说明正确的房型和设施 57、工程报修不及时 58、包庇同事的差错，缺乏原则 59、工作服与私人服装混穿 60、不知信息服务手册内容，向客人提供错误信息，误导客人 61、强行推销会员卡，引起客人反感 布丁酒店连锁 *