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（二）客户关系维护形式 1.硬件维护：物对人的维护 2.软件维护：人对人的维护 3.功能维护：帮助客户解决实际问题 4.心理维护：满足客户精神需求 5.特色维护：综合性维护 （三）客户关系维护策略 1.客户的分类管理 （1）甄别客户价值； （2）实施差别维护； a 、价值不同的客户 b 、特征不同的客户 2.客户满意度透析 客户满意度是对所购买产品或享受服务的感知评价（效果）与期望效果比较后形成的内心感受（＝感知评价（效果）÷期望效果）。 客户满意度的调查方法 （1）建立投诉和建议制度； （2）进行调查和亲身体验； （3）分析客户流失的原因。 客户满意度的调查步骤 （1）制订详细的计划； （2）深入了解情况； （3）定性和定量分析； （4）总结报告； （5）事后跟踪。 客户满意度调查注意事项 （1）以客户信息系统为基础； （2）评估客户交易成本； 满意度提高途径 （1）围绕“客户满意”为中心，展开业务； （2）准确把握客户需求，提供超值服务； （3）管理不断创新。 3.客户忠诚度透析 客户忠诚度是指客户对某一品牌产品或服务的持久性和重复性使用的程度。 客户忠诚度衡量方法 （1）重复的次数； （2）对价格的敏感程度； （3）对竞争对手的态度