养生会所岗位管理.doc

养生会所 岗位管理系统 第一章 组织机构设置 刚进入养生行业，基于对于养生行业的粗浅了解，探寻会所的经营模式，我认为应遵循以下几个经营原则： 1、系统管理原则 2、垂直管理原则 3、流程制衡原则 4、定向纳客原则 5、个性卡推广原则 6、不销而销原则 7、持续创新原则 8、大爱治业原则 设置组织机构应遵循以下几个原则： 1、部门简洁明了 2、部门压力均衡 3、垂直指挥管理 4、执行、检查、考核形成闭环 5、凡事有人管，工作无重叠 运营体系由下面八个主要部门组成： 销售管理 销售管理 拓客，留客，项目设置，目标管理，技术监控，服务质量监控 成本控制 物料消耗控制，能源消耗控制，资产保全，费用控制 教育 企业文化培训，职业道德培训，岗位培训，服务培训，技术手法培训，流程培训 软件 前场接待，前台接待，大客户经理接待，服务员接待，技师接待，投诉接待 硬件 视觉环境，自然景观，文化氛围，卫生状况，温度、湿度、灯光、音乐、气味 技术 品牌产品，技术服务产品（员工手法），餐品，果品，技术产品服务流程 宣传 品牌塑造，活动策划，广告宣传 绩效考核 岗位考核，技术考核，服务质量考核，销售业绩考核，成本控制考核 运营体系 部门分工与协作 开店是价值交换的过程，在这个过程中各个部门扮演不同的角色。顾客需求包括软性需求和硬性需求，软性需求是指顾客感受，视觉感受、听觉感受、嗅觉感受、温度感受、湿度感受，包括文化感受，品味感受，地位感受，价格感受等心理感受，硬性需求是指顾客要购买的项目本身。 我们能够为顾客提供的技术服务产品就是顾客的硬性需求，多数顾客主要是考虑基本需求能否得到认同，如果能得到肯定，才考虑软性需求。有些顾客有时为了得到特定的软性需求，也会不太注重硬性需求，不过我们要清醒地认识到技术服务是我们经营成功的命脉。 整个销售过程各个环节的价值： 技术项目 = 使用价值 硬件+软件 = 附加价值 宣传企划 = 价值通道 销售过程 = 价值实现 绩效考核 = 价值保证 各部门的作用 运营部门负责建立良好的接待平台，包括前场接待、前台接待、水电暖、音乐、电视、果盘、养生餐。 技术主管负责建立完善合理的技术项目、规范统一的技术手法，实现顾客的实用价值。并建立持续创新机制，经常推出新项目，以保技术领先。 教育体系负责建立良好的人文环境，提高企业凝聚力，营造五星级接待礼仪，上至经理、主管，大客户经理、服务员、技师，前台风貌、前场风貌等，创造附加值。 宣传企划部门负责按照既定的活动规划实施广告宣传，建立价值通道，吸引顾客上门。 销售经理负责建立合理的技术服务流程、服务员接待流程、洁净的卫生环境，项目引导流程，销售话术，配料师的话术介绍，客户关系管理，销售活动计划等，销售部门对运营部门、教育部门、技术部门、宣传部门起到监管作用。 顾客上门后感受到一系列的服务，从硬件到软件，从了解项目到手法感受，全方位地感受到与众不同，继而产生消费需求。 为了保证各部门各岗位按照标准执行到位，由绩效考核部门对技术服务质量、接待服务质量、销售管理质量、成本控制进行监控，及时发现问题，快速修正。 一边做销售，一边控成本才能提升运营质量，从而创造更高价值。 养生会所组织架构图： 执行经理店面销售经理客户健康顾问服务员 执行经理 店面销售经理 客户健康顾问 服务员 理疗师领班 足疗师领班 保洁员 前厅经理 水电暖网音乐监控 前台 财务主管 出纳 库管 配料师 教育兼技术主管 人事经理 绩效考核专员 餐饮部 拓展部经理 企业宣传推广 大客户经理 活动策划及设计 价值实现 价值创造 价值增值 价值监控 本会所组织架构采取3+2+2管理体系，技术+环境+教育=价值创造，宣传+销售=价值实现，绩效控制+成本控制=价值增殖。由此可以明确看出： 价值创造过程：技术部门、服务部门、教育部门努力的方向是尽可能多地提升产品价值，提高技术水平是为提升项目价值，前厅部门尽可能地为顾客创造良好环境，提升顾客的感受价值，教育部门尽可能地创造软服务价值，这样项目的综合价值就会被顾客认可，便于价值实现。 价值实现过程：销售部门和宣传部门建立的是客户通道，宣传部门是想方设法地有针对性地把通道建得更流畅，更有效率；销售部门尽可能多的与顾客沟通，讲解产品价值，通过顾客体验，努力实现销售。 价值监控过程：考核部门所做的每一件事都是保证价值创造过程的价值提升，以及价值实现过程的顺畅和价值总量。成本控制部门的宗旨就是尽可能地减少各方面成本，最大化地实现价值增殖。 第二章 岗位职责 第一节 执行经理 一、直接上级 董事长 二、直接下级 店面销售经理 业务拓展部经理 企业宣传推广部部长 教育及技