Q_GRCB 002-2019广州农村商业银行网上银行服务标准企业标准.pdf

ICS 03.060 A11 Q/WSYH 广州农村商业银行网上银行服务质量企业标准 Q/ GRCB 002—2019 广州农村商业银行网上银行 服务质量企业标准 GUANGZHOU Rural Commercial Bank’s Enterprise Standards For Internet Banking Service Quality 2019-07-19发布 2019-07-22实施 广州农村商业银行 发 布 Q/ GRCB 002—2019 目 次 前 言 II 引 言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语与定义 1 4 网上银行服务提供属性标准 6 5 网上银行服务保障属性标准 9 参 考 文 献 13 I Q/ GRCB 002—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》和GB/T 20004.1—2016 《团体标准化 第1部分：良好行为指南》给出的规则起草。 本标准由中国互联网金融协会提出并归口。 本标准起草单位：广州农村商业银行。 本标准主要起草人：谢冬彬、袁美洁、陈洁玲、朱冠庭。 本标准为首次发布。 II Q/ GRCB 002—2019 引 言 网上银行已经成为银行业面向最终客户主要的渠道，面向零售客户尤其如此。在这样的情况下，提 升网上银行的服务质量对整体提升我国银行业的服务水平意义重大，而从什么视角来评价网上银行服务 质量则成为了一个关键问题。 按照JR/T 0068-2019的5.2界定的网上银行系统定义，网上银行本质是通过网络向其直接用户提供 服务的信息系统。参照GB/T 22032-2008的D.1.2对系统的界定，即“系统是人造的、为了用户或其他共 利益者的利益而创建并使用的，以便在指定的环境中提供服务。这些系统可以用下列一个或多个部分配 置而成：硬件、软件、人员、过程（如评审过程）、规程（如操作者指令）、设备和自然存在的实体（如 水、有机物、矿石）。实际上，它们都被认为是产品或服务”，在GB/T 22032-2008的后继版本ISO/IEC/IEEE 15288:2015中，这一概念已经被重新安排到5.2.1，并进一步明确“在用户看来，它们被视为产品或服 务”。尽管ISO/IEC/IEEE 15288:2015在5.2.1并没有明示，但可以看出其允许存在系统的开发者、测 评者、运维者的视角，这样的视角可能与用户的视角并不相同。 根据JR/T 0068-2019和GB/T 22032-2008以及ISO/IEC/IEEE 15288:2015的界定，从客户视角对网 上银行服务标准的评价，实际上是对网上银行服务评价其使用质量达到顾客满意程度。顾客满意程度越 高，其服务标准越好。 ISO和IEC早在20多年前就制定了软件质量模型标准ISO/IEC 9126：1991《软件工程――产品质量》， 并自2005年开始，推出了新的软件产品质量需求和评估 (SQuaRE) 系列标准，本标准即按照SQuaRE 系列标准中的使用质量提出了网上银行服务的服务属性和保障属性。 本标准参照GB/T