前厅与客房服务管理B卷答案.docVIP

前厅与客房服务管理B卷答案 名词解释 1、超额预订 指在预订已满的情况下，有意识地适当增加订房的数量，以弥补因不和数客人取消预订、临时或提前离店而出现的客房闲置。 2、退房检查 也称查房，是指楼层服务员在接到退房通知后对房间的情况进行检查。 3、前厅部 也称大堂部、指设在饭店前厅、承担招徕并组织客源、销售客房及其他饭店产品、沟通和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅系列服务并为饭店的管理者及饭店相关部门提供经营信息的综合性服务部门。 4、做床 也叫铺床，是客房服务员必须掌握的一项技能，也是清扫客房时的一项重要内容。 5、总服务台 也称前台，为客人提供接待、问讯、结账等前厅服务的地方，是前厅部的核心和饭店的信息中心。 6、常住客 指连续在饭店住宿30天以上的客人 7、标准间 房内配备两张单人床，是我国饭店的主要客房类型，可供两位客人居住。 8、白天租用价 指饭店向客人收取的白天租用客房的费用，一般发生在客人凌晨入店、超过规定时间退房及客人入住和退房发生在同一天等情况下。 9、外宿房 客人在外过夜而未使用的房间 10、美式计价 也称全费计价，价格包括房费、还有一日三餐的费用。 问答题 及时通报客情信息、对房态进行控制和核对，保证房态的准确性、客房部为前厅提供合格的产品，保证前厅销售需要、共同安排客房的维修保养工作、员工进行交叉培训。 行李员应会同大堂副理等有关责任人，查验客人的有效证件，核实客人的身份，问清客人寄存的行李情况，在核实无误的情况下方可将行李交给客人，并请客人在行李寄存联的备注栏目中注明并签字，同时在行李寄存记录表上签字确认。 遵守国家法律中户籍管理的有关规定、获得客人的有关个人信息，建立客史档案、满足客人对客房及房价的要求、为饭店相应表格文件的形成提供可靠依据、有针对性地向客人推销饭店其他服务、有助于分析和获得市场信息。 4、 眼睛看到的地方要清洁整齐、手摸到的地方要一尘不染、鼻子闻起来气味要清新、耳朵听起来要安静、房间卫生达到十无六净。 5、住客房的酒水检查与补充、退房时的酒水检查、撤酒水服务 案例分析题 略，酌情给分。