酒店投诉处理技巧培训说课材料.pptVIP

酒店投诉处理技巧培训;什么是投诉？;顾客投诉的原因;客人投诉的心理;不满的顾客想要得到什么？;如何看待顾客的投诉;处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响;正确对待顾客投诉还应做到：;正确处理顾客投诉的原则;投诉处理原则—时效性;投诉处理原则—同理心;投诉处理原则—双赢互利;;面对顾客投诉的心态准备;面对客户投诉的心态准备;投诉处理步骤;第一步：让顾客发泄;;;说声对不起;;;;; 在你明确了客户???问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 ;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;问像这样的问题： ;跟踪服务 ：;跟踪服务的意义;总 结;处理顾客不满常见的错误行为;6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳 11怀疑客户的诚实 12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩;13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒 ;听;听;问;对客语言表达的注意事项及技巧;?顾客走后;学习预测顾客的期望值;我们需要投诉;课