JT／T 1019.1-2016 - 12328 交通运输服务监督电话系统 第1部分：业务流程规范.docx

ICS 03. 220. 01 R85 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 1019.1—2 016 12328 交通运输服务监督电话系统第 1 部分： 业务流程 12328 Transportation service supervision hotline system— Partl: Business process 2016 - 02 - 02 发布 20 16 - 04 - 10 实施 中华人民共和国交通运输部发布 JT / T 1019. JT / T 1019. 1—2016 JT / T 1019. JT / T 1019. 1—2016 目 次 前言 Ⅱ 范围 1 业务流程 业务流转 ………………………………………………………………………………………………… 1 ………………………………………………………………………………………………… 6 Ⅰ 前 言 JT / T 1019《12328 交通运输服务监督电话系统》分为 6 个部分： ———第 1 部分：业务流程； ———第 2 部分：总体技术要求； ———第 3 部分：数据交换与信息共享接口技术要求； ———第 4 部分：业务分类与编码； ———第 5 部分：分类统计指标； ———第 6 部分：知识库数据元。 本部分为 JT / T 1019 的第 1 部分。 本部分按照 GB / T 1. 1—2009 给出的规则起草。 本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：中国交通通信信息中心。 本部分主要起草人：陈伟伟、徐光明、王淑芳、刘建、沈刚、李聪、付加朕、杨朋艳、詹永亮。 Ⅱ 12328 交通运输服务监督电话系统 第 1 部分：业务流程 范围 JT / T 1019 的本部分规定了 12328 交通运输服务监督电话系统的业务流程和业务流转。本部分适用于 12328 交通运输服务监督电话系统的建设和应用。 注：12328 交通运输服务监督电话系统( 简称“12328 电话系统”) 是以 12328 电话为主体，以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统。 该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输( 含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议服务。 本部分主要规定的是以电话为主的业务流程。 业务流程 2. 1 总体业务流程 2. 1. 1 概述 在部、省、市三级联网运行体系下，12328 电话系统按照统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程，实现对投诉举报、信息咨询和意见建议业务的一系列操作。 总体业务流程如图 1 所示。 注：部、省、市三级联网运行体系是指通过地市 12328 电话系统接听电话， 生成的电话业务工单自动上报至省级 12328 电话系统，并通过省级 12328 电话系统自动上报到部级系统。 跨地市电话业务由省级系统自动交换流转，跨省电话业务由部级系统自动交换流转。 2. 1. 2 统一受理 图 1 总体业务流程图 12328 服务中心应通过电话、网站、微信以及短信等渠道统一受理来电人的投诉举报、信息咨询或意见建议。 对能即时答复的咨询类业务，给予即时答复后，转入办结流程；对不能即时答复的业务，转入分类转办流程。 2. 1. 3 分类转办 按投诉举报、信息咨询、意见建议三大业务类型和业务领域对受理的业务进行分类，并按业务流程分派至相关承办单位进行办理；不属于职责范围内的，应在两个工作日内退回，并说明理由。 2. 1. 4 适时跟踪 在业务办理过程中，12328 服务中心应适时通过电话、网络等方式与承办单位沟通了解业务办理进 1 展，按照相关管理办法规定的时限要求，对业务办理情况进行跟踪提醒。 2. 1. 5 回复反馈 承办单位应在办理时限内完成业务办理，并将办理结果反馈至来电人和 12328 服务中心。 对符合延长办理期限条件的，经承办单位主要负责人批准后，承办单位应提前反馈 12328 服务中心，告知来电人并说明理由。 2. 1. 6 业务办结 承办单位办理业务后，实现业务办结。 2. 1. 7 抽查回访 12328 服务中心应以回访来电人的方式，对承办单位的业务办理情况进行抽查，征询来电人对承办单位工作效率、回复情况、办理结果和满意程度的评价意见。 2. 1. 8 工单归档 12328 服务中心对业务办理结果进行程序性确认后，予以归档。 2. 2 地市级业务流程 2. 2. 1 地市级业务流程如图 2 所示。 图 2 地市级业务流程图 2 2. 2. 2 地市级 12328 服务中心应通过电话、网站、微信、短信等渠道统一受理来电人的投诉举报、信息咨询或意见建议。 2