MOT关键时刻(授课版)培训课件.ppt

MOT的应用——顾客管理 潜在顾客 VIP顾客 奠定基调 诊断问题 解决问题 总结回顾 完善跟进 回顾小结 案例分析 等巴士； 购买手机更换耳机事件； 国旗事件； 立场和利益 立场—获取所需的方式 利益—真正想要的东西 客户想要什么？ 游戏互动 两人互为一组，一人想去吃农家菜，另一人说服此人去吃KFC 案例分享：哎呀呀体验 ? ? ? 分清客人的立场和利益 案例分析： 客人对酒店销售人员说：“你们的会议室价格太贵了，**酒店才只有你们价格的一半。” 客人：服务员，请给我来一杯冰水。 【案例】 MOT的应用——诊断问题 王永庆——台湾首富，著名企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。 MOT的应用——诊断问题 【案例】 “客户至上，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益” ——摘自《王永庆给年轻人的八堂课》 如保了解客户需求 提问（提问的技巧） 倾听（聆听的艺术：事实、观点、情感） 复述 视频资料：爸爸，为什么？ 关键 -倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务 A -满足顾客需求的服务意识 B -眼神，肢体语言（倾听） C -有效的提问，了解必要的顾客信息 MOT的应用——诊断问题 了解购买目的 结婚：“真是天生一对儿啊！” 恭喜恭喜，祝您新婚快乐” “看您俩红光满面的……” 搬家：“那儿的房子可不便宜哦……”“您家真是黄金地段，咱公司在那边送货也特方便……” 故障/更新：“原来的老式XX肯定用着特不方便吧？”“您现在选XX，可真明智，现在的XXX可不像从前了”…… 他用：“赠品等方面我们可以进一步商量？” “您放心，买给XXX的东西，确实要精挑细选，我肯定帮您挑款又大方又实用的”“您说的没错，XXX一定要皮实耐用的”…… 关键 -倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务 MOT的应用——诊断问题 诊断问题——发现需求的过程 ?一天，我拦截了一个中年顾客，男性，向他介绍多循环冰箱。交谈中发现他对品质要求很高。我推荐一款高端机，并说，今天是315，价格非常实惠，还说一到旺季要涨价。顾客笑着说，你真会做生意，那好吧，我明天就过来。 ????我知道这句话的双重含义。我急忙说道，如果您方便的话，不妨留下您的电话号码，以便我们更好地为您服务。顾客留下了电话号码后就走了，我心里没有把握，拿不准这单生意能不能成交。 ????我看了看电话号码，竟然发现是139866开头的。我知道，这是一个很老的电话号码，应该属于最先使用手机的人。看来，这位穿着朴素的顾客应该不一般，应该属于最先富起来的那一类人吧，那么他有足够的实力购买我们的高端产品。 ????这样，我有了很迫切的愿望，希望这单生意能做成。晚上回家，我跟老公说了这件事。没想到，老公一看，就知道这号码是神力气车公司的牛总。我一阵惊喜，并下定决心，一定要拿下这单。 ????第二天，一上班，我便给牛总打电话：牛总，您好，我是国美的小胡。 ????牛总很奇怪，说，我并没有告诉你我姓什么啊，你怎么知道的啊？ ????我只好如实地说出实情。 ????牛总听完后，爽朗地笑了，说，好，好，好，你们国美电器这么用心地对待工作，而且又这么率直，本来我太太打算今天到别的商场看看，算了，我们今天就直接去你那里买冰箱吧，我喜欢那些用心对待工作的人。 ????就这样，这单生意在愉快的气氛中成交了。后来，牛总的太太又介绍别人来买了一台高端冰箱。 ????这个故事告诉我们，要做有心人，有时商机就在一个小小的电话号码上。 解决问题 不同个性顾客满足其不同需求 主导型 性格外向型 性格内向型 以事为中心 以人为中心 社交型 稳重型 分析型 （新奇、挑战、精力旺盛） 主动、乐观、快节奏 被动、悲观、慢节奏 （统筹、缜密、顽强耐心） 重视关系 重视课题、结果 （需求 有能力和成就） （需求 被人喜欢和接纳） 各抒己见 突然听到有人惊呼：着火了~ 主导型（力量型）： 分析性（完美型）： 社交型（活波型）： 稳重型（和平型）： 扔臭鸡蛋时刻 MOT的应用——解决问题 MOT的应用——解决问题 案例一： 客户林先生于12月24日亲临XX服务店要求报价维修一台NEC160手机，接待人员承诺十五天可修复返回，三天之内会给客户报价。十天后，客户未收到任何报价，致电服务店咨询，服务店接听电话说不知道挂了电话，第二次承诺查询之后当天下午五点钟给予回复，承诺再次未兑现。至到第三天下午，再次咨询，服务店报价181元，客户同意维修咨询多久才能取机，一位员工说：“大地公司那么大，客户少一个不少，多一个也不多”还骂客户不会做人。 客户投诉：你们公司就这样对待客户的吗？我倒要看看你们给我什么回复！ 客户游先生于6月27日亲临XXX店要求购买一台索爱K700C手机，当