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服务理念和服务礼仪 阿里软件服务中心 王江蕾 客户服务理念 服务的概念： 服务是以无形的方式在顾客与服务者之间发生并且可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务心态 请大家谈一下你认为服务中应该保持怎样的心态？ 服务心态——同理心 将心比心感同身受设身处理同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 服务心态——专业 在电话铃声三声内（标准）响起：用规范的语言表达，在最短的时间内找到客户的需求点，通过专业的知识传达给客户，快速的解决客户的问题，尽可能达到客户的满意度最大化。 服务礼仪 简述服务礼仪概念 服务礼仪表现形式 服务礼仪概述 ★ 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 电话服务的礼仪 电话服务的特殊性 电话常规礼仪 电话服务的特殊性 一、电话服务特殊性的体现 ★ 语音语调 ★ 有效解答疑问 电话服务常规礼仪 开头语和结束语 ★ “您好，我是服务中心××，很高兴为您服务。 ★ “感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！” 微笑，嘴里不能吃东西说话 发挥最佳的声音，塑造专业的声音 电话服务礼仪技巧——倾听 一、电话服务礼仪基本技巧——倾听 ★倾听的顺序 听到——听清——听明白 ★倾听的方式 ○用一只耳朵听 ○封闭的听（沉默，表情呆滞） ○积极的听（我们要的） 听（把发言者的话听完）==理解（把自己理解的意思反馈 回去）==问（不明确的提问）==确认（对信息确认） 有效倾听 礼貌 1、注视对方 2、不要任意打断 技巧 1、认同情感（安抚安慰）内容+情绪 2、认同意见（内容重点） 3、鼓励（肢体：点头、微笑、做记录 非肢体：然后、继续） 电话服务礼仪技巧——提问 提问方式 ○ 封闭式提问 优点：话题集中，得到明确信息，助于控制话 题，节约时间  不足：不利于讨论 可能遗漏信息 ○ 开放式提问 优点：鼓励更多的对话和信息交流，对负责的事情有深入的了解 不足：过分使用，会导致信息过剩，浪费时间 ★如何在交流中运用提问方式 一般原则：确认问题时一般采取封闭式问题；了解客户端情况时，采取开放式问题 服务礼仪技巧——表达 表达技巧：运用声音的感染力 发挥最佳的声音，塑造专业的声音 ★ 声音力度 ★ 音准 ★ 音量 ★ 音调 ★ 语速 ★ 微笑的溶入和适当的身体语言 表达技巧：选择积极的用词 ● 善于用“我”“我们”代替“您” “你错了，不是那样的！”＝》可能是我没有说清楚…… “您可以打开那个页面”＝》让我们一起打开网站的主页来看… ● 可以产生积极效果的措辞 “多么独特的建议呀” “我非常欣赏您的观点（建议）” 表达的技巧：了解客户的心理需要 ● 多倾听， 多重复肯定其想 ● 多赞美，PMP ● 说“我会……”以表达服务意愿 　 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您可以……”来代替说“不”，给客户选择 3F法：客户的感受，别人的感受，发觉（常用于客户有一些不满和抱怨情绪时，站在客户的立场上） ●“我理解你怎么会有这样的感受”＝》feel ●“其他人也曾经有过这样的感受”＝》felt ● “不过经过说明后，他们觉得，用uk登录软件还是有助于他们数据的安全性”　＝》found 电话服务礼仪技巧——微笑 微笑的魅力，让微笑成为一种习惯 你的微笑在哪里 拜访客户基本礼仪 拜访前的准备 心里上的准备 把自己调整到最积极的状态。做到对客户情况的了解，这次拜访的目的要明确，给客户的解决方案准备充分 着装上的准备 男士最好穿衬衫，穿t恤的男士要穿带领子的。保持发须整洁 女士要穿着得体，不宜穿太过暴露的服装，但也不必穿的过分职业，这样反而让客户觉得呆板，不易接近。 女士最好能化淡妆。 总结 了解什么是服务礼仪 电话服务礼仪的特殊性表现 电话常规礼仪 电话服务礼仪技巧 拜访客户基本礼仪 你微笑，世界也微笑！ * 在各行各业，服务无处不在，但到底服务是甚么？大家有没有想