QESP-05和顾客有关过程控制程序.docVIP

********科技有限公司 文件编号 QESP-05 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2018-11-30 页 码 PAGE 3/3 修订记录 修订日期 修订内容 页次 版本 核 准 审 核 制 定 文件发行章 目的 对与产品销售的过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。 适用范围 本程序适用于公司对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客满意程度的沟通。 职责 3.1 业务部 A.负责客户开发并组织相关部门进行框架合同评审。 B.业务部负责接受订单并组织订单评审，负责将客户订单转化为内部订单并下发至相关部门，负责将客户要求在公司内部进行沟通。 C. 业务部负责对客户满意度进行调查，对客户反馈进行跟踪处理。 D. 业务部负责管理客户发来的技术文档，并传递至相关部门。 3.2质检部负责按订单要求进行样品，妥善保护客户提供的物料和组成产品的部件。 3.3办公室负责验证客户财产的符合性，负责处理客户投诉。 销售控制流程 工作流程图 责任人 流程说明 输出记录 客户样品 客户样品 业务部 4.1.1过网络、电话等工具，了解客户的需求。 4.1.2过拜访客户、客户现场水嫩和等方式进行初步沟通，达成合作意向。 4.1.3过一系列的商务谈判，达成较明确的合作方式的共识，并拟定初步的供销框架合同。 4.1.4通过市场调研，招投标的方式达成合作方式的共识； / 合同接收 合同接收 业务 助理 4.3.1通过邮件、传真等方式接收客户框架合同。 4.3.2补充协议为框架合同有效部分。 / 合同评审 合同评审 业务部 4.4.1负责组织相关部门进行合同评审，并将结果记录在订单上，评审内容包括：产能分配、价格、交付能力、以及付款方式等（对于没有框架协议直接下订单客户不进行此步骤）。评审合格后同客户签订合同（10万元及以下的合同由业务员同客户签订，10万元以上的50万元以下的由业务部经理签订，50万元以上的由市场拓展副总同客户签订） 4.4.2对于评审不合格的合同需与客户进行商务谈判，修改合同内容，最终达成一致，并通过评审。 合同评审表 合同下达 合同下达 业务 助理 4.5.1业务助理负责将确认好交期的订单制作为公司内任务实施单，下达到质检部。 任务实施单 合同实施 合同实施 质检部 4.6.1质检部的计划控制负责按任务实施单的内容编实施计划，由项目管理部按照实施计划执行。 项目控制计划 5顾客满意度调查流程 工作流程图 职责 流程说明 输出记录 调查计划 调查计划 业务部 5.1.1业务部每年的12月初， 安排业务员对公司各类客户展开满意度调查。（每半年调查一次） 5.1.2.标准：100分为非常满意，85分为满意，70分为一般，60分为不好，60分以下为很差 / 展开客户调查 展开客户调查 业务员 5.2.1业务员可以通过EMAIL、电话、传真或其它可行的方式调查包括从产品品质、产品交期、客户服务、客户建议改善等方面的满意程度，在发放后的2个星期内回收。 《客户满意度调查表》 调查结果统计 调查结果统计 业务员 5.3.1户反馈的满意度调查表汇总每一调查项目得分，从产品品质、产品交期、客户服务、等方面对客户满意程度逐项进行汇总。 《客户满意度分析报告》 满意度分析 满意度分析 业务员 5.4.1.客户满意度的质量目标，业务部业务员在每次客户满意度调查后对照质量目标，结合平时客户的投诉进行统计分析，列出现状，各部门分别对质量、技术、服务、沟通、及处理响应、改善建议等各方面寻找差距。 《客户满意度分析报告》 改善报告 改善报告 业务员 5.5.1客户不满意或很不满意的项目，以及客户在备注栏或附页提出改进要求或改进建议，由业务员形成《客户满意度分析报告》或内部联络单，经业务部经理确认后，提交管理者代表以进行跟进，并验证相关措施的有效性。业务员将相关纠正措施及实施效果反馈客户。 5.5.2业务部经理对客户的满意度进行分析形成报告并向管理层汇报； 《客户满意度分析报告》 6.相关记录 6.1《客户满意度调查表》 6.2《客户满意度分析报告》