Q_000000 XXXX 001-2019银行营业网点服务.pdf

遂平中原村镇银行文件 遂中银文 〔2019〕80号 签发人：韩文富 遂平中原村镇银行文明规范服务管理办法 第一章 总则 第一条 为全面树立遂平中原村镇银行品牌和社会形 象，提高我行的优质文明服务水平，持续提升柜台服务的客 户满意率，推动业务发展，特制定本管理办法。 第二条 本办法适用于遂平中原村镇银行全体柜面人 员。 第三条 文明规范服务坚持 “以客户为中心”的原则， 贯彻 “令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满 意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安 全、便捷、优质、高效的服务。 第二章 服务管理检查 第四条 文明规范服务管理包括服务场所管理、服务人 员管理、客户投诉管理和服务检查及违规处罚等内容。综合 管理部不定期组织实施柜面服务的非现场检查，同时进行督 导、调查核实和记录，检查结果作为对机构或员工考核奖罚 的重要依据。 第五条 检查方式分为现场检查和非现场检查。现场检 查根据 《遂平中原村镇银行网点服务检查评分表》进行现场 打分；非现场检查主要采取监控视频调取进行抽查。检查内 容包括营业厅环境、职业形象、服务行为、其他人员服务行 为、客户满意度等方面。 第三章 服务管理标准 第六条 营业环境 （一）外部环境。包括门前卫生、车辆停放、门窗、墙 体、标识、网点营业牌、宣传横幅或海报方面，要求卫生整 洁有序，标识醒目整洁。 （二）内部环境。地面、门窗、墙壁、玻璃、室内绿色 植物、机具布线、垃圾桶等方面，要求整齐干净、无灰尘无 垃圾、无卫生死角。 （三）服务设施。指引牌、服务提示牌、利率牌、饮水 机、液晶电视；客户休息座椅、点钞机等方面，要求提示标 识干净清晰，信息准确，正常开启，方便客户，客户意见簿 应放置显著位置，并在客户留言后三天内进行有效回复。 （四）填单台。填单台及文具用品，要求干净并分类摆 放整齐，填单模板粘贴平整书写工整，笔书写流畅并配有老 花镜。 （五）宣传资料。报刊架、宣传板、告示及宣传材料， 要求干净有序，无重叠破损等现场，便于客户取阅。 （六）柜台工作区域设置。柜台窗口办理标识、柜台卫 生、点钞机显示屏、柜员操作台、一米线、柜台里面等区域 设置，要求功能齐全，摆放整齐无杂物，客户视线范围内无 摆放杂物及私人用品。 （七）自助服务区。ATM和自主查询终端等自助设备， 应配有指示说明，有故障时设置故障标识，自助服务区卫生 干净整洁。 第七条 职业形象 （一）男士仪容。男士发型、头发、仪容、配件、指甲 等方面，前不遮眉、侧不挡耳、后不触及衣领、禁止剃光头、 留长发、不得留过长过厚的鬓角，头发不得染烫异型异色， 不留胡须，男员工佩戴黑色西装皮带，腰间禁止悬挂物品， 男士可佩戴正装手表，指甲不得过长。 （二）女士仪容。女士短发、仪容、长发、配件、指甲 等方面，短发不得染烫异型异色、短发前不遮眉、后不触及 衣领，长发不得染烫异型异色、过肩长发盘起，盘发高度与 耳同高，发髻与枕骨同心，无过多碎发，无夸张头饰、前面 刘海不过眉，女员工饰物佩戴数量不得超过三件。佩戴饰物 简洁大方，不得过于鲜艳、夸张，指甲不得过长，不得涂有 色指甲油。 （三）工装及配饰。着装统一、工装规范方面按季节穿 行服(孕妇除外)，做到营业厅内统一保持整洁、熨烫平整、 着西装外套站立时严禁敞怀，女士统一佩戴丝巾，男士统一 佩带领带，着黑色无装饰正装皮鞋，保持鞋面清洁。按规定 佩戴工牌、摆放对外监督牌。新员工或孕妇及其他未配发工 作服者穿同色职业装。 （四）姿态。营业人员站姿、坐姿、走姿端庄大方，不 得出现以下禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口 袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；就坐时腿脚不停晃 动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前。严禁用手托腮应答客 户、只简单摆手作答、单指指示等行为。 第八条 柜员服务行为 （一）主动接待及询问。当客户走近柜台，柜员应起身 接待客户并礼貌迎接。 （二）确认需求。为避免操作中出错，需重复对方的需 求。