银行网点服务与沟通技巧.ppt

银行网点服务与沟通技巧;招商银行客服链--- 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？;我们面临的现状：;激烈的竞争中，;手机王国中的昔日黄花 就是最好的佐证！;招商银行——银行业服务水平的领军人物！;; 人民币是一样的，不管它从哪一家银行取出来；区别在于那些数钱给你的出纳员。; ;顾客在服务过程中会有哪些需求？;显性需求分析表 ;隐性需求分析表 ;服务的心理分析;感性服务： 注重的是客户的体验、客户的身份、客户的好奇心。 用最好的亲和???，去满足客户的这些需求，可以让客户产生亲切感和信任感;理性服务 引导客户关注产品的价格、质量、性能等，打造诚信的服务品质;主要构成要素;什么是服务意识;良好的服务意识：;3、良好的服务意识：;某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。 就问：啊哈！苹果手机5？老祖宗会用吗？ 店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？ 他便买了一个，刚要转身走， 老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。 他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规，开车打电话抓得严。 他又买了个耳机， 老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。 这时候，客户朝老板要了