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 礼仪基础训练 大堂经理–客户之声（VOC） 大堂经理–设计的流程 场景一：当客户来到网点时？ 1、“您好！欢迎光临建行。” —目光接触、面带微笑，与客户保持1米的距离 2、“请问您要办理什么业务？” 3、“您好，请您在这稍候。” --帮助取号并引导至等候区 4、 “请稍候，我们会尽快为您办理业务。” --准备填单资料，指导填写 场景一：当客户来到网点时？ 5、 “我可以帮助您” “我可以为您现场演示” --引导至自助服务区、指导使用自助机具 --在客户输入密码时须要转身回避 --演示完毕向客户递送自助设备使用指南 6、“您好，请到某某号窗办理业务。” --提醒客户到某某窗口办理 场景一：当客户来到网点时？ 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 场景二：当多个客户进入网点时？ 1、“您好！欢迎光临建行，请到排号机取号。” --根据客户流量决定,如果客户较多大堂经理仅向客户亲切地打招呼 2、“请到等候区稍候片刻，我们会尽快为您办理业务。” 场景二：当多个客户进入网点时？ 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 场景三：当大量客户在等候区时 1、面带微笑，手持工作夹问候等候区