星海音乐厅满意度调研报告客户关系管理.docxVIP

星海音乐厅满意度调研报告 PAGE 34 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、研究问题和设计 3 1、研究背景 3 2、决策问题 3 3、研究问题 3 二、研究设计 3 1、 研究设计类型 3 2、问卷设计 3 3、样本设计 3 4、数据收集方法 3 5、现场工作（数据收集） 3 三、数据分析方法及结果 3 1、数据的编辑与清理 3 2、数据分析方法 3 3、数据分析结果——消费者满意度 3 4、关于标记法测量重要性的补充 3 四、第二次小规模的问卷调查——检验满意度因子的重要性 3 五、研究的局限 3 1、样本的局限性 3 2、问卷设计的局限性 3 3、现场实施的局限性 3 六、结论与建议 3 一、研究问题和设计 1、研究背景 广东省星海音乐厅，雄踞广州珠江之畔旖旎的二沙岛，是我国无论在规模、设备和功能上都具有国际领先水平的音乐厅。 我们看到，音乐艺术市场是十分具有潜力的，星海音乐厅正在这片土地上“精耕细作”的时候，其他同行的演出场所也对其“虎视眈眈”。广州歌剧院已经进行了试演，即将迎来盛大开幕，在珠江上游500米 面对日趋激烈的竞争，为了保持和扩大市场份额，星海音乐厅必须重视对客户关系的管理，提高顾客满意度。我们希望通过本次调研能给星海音乐厅的客户关系管理带来一点启发。 2、决策问题 提高现有消费者的满意度，增加消费者的重复购买 3、研究问题 （1）影响星海音乐厅消费者满意度的因素 （2）了解各因素的重要性。 二、研究设计 研究设计类型: 本次满意度调研分为两部分：探索性研究和研究性研究（一次性横截面设计）。两部分的研究同时进行，探索性研究服务于描述性研究。 探索性研究 eq \o\ac(○,1)二手数据：我们搜集了大量的二手数据，包括互联网、杂志、图书等等，参照了文化市场的营销特征，并结合参考了历年来星海音乐厅消费者行为调查报告。 eq \o\ac(○,2)小组访谈：小组访谈是我们运用的最重要的探索研究方法。为了全面地得到可能影响星海音乐厅消费者满意度的各种变量，我们进行了一组小组访谈。 小组访谈概况 时间 地点 小组人员 工作人员 基本情况 小组访谈 成果提要 04.18 周日 广州市星海音乐厅视听欣赏室 8人，高度关注人群。 主持人：孔伟 吴铭洺 记录员：黄翠兰 访谈中各位成员发言积极，谈及影响自身消费者满意度的各种因素，但是观点比较分散 星海音乐厅消费者对目前星海音乐厅提供服务的感知及影响其满意度的各因素 描述性研究 根据研究问题和研究问题包含的研究内容，我们设计出了问卷的初稿。然后结合小组访谈、小范围的试调查和星海音乐厅的意见，进行反复修改，得出了最终的问卷。 2、问卷设计 问卷结构 根据我们的研究问题，问卷大致分为两个部分：影响消费者满意度的因素以及各因素的重要性。主要是由LIKERT量表和封闭性问题组成。 问卷结构与研究问题的关系 1 现有消费者对音乐厅的满意度 Q1 2 影响消费者满意度的因素 Q2 3 各因素的重要性 Q1,Q2 问卷设计过程 问卷设计流程图 小组讨论小组讨论 小组讨论 小组讨论 确定主要问题设计问题框架小组访谈 确定主要问题 设计问题框架 小组访谈 小组讨论 小组讨论 小组讨论 小组讨论 问卷最终定稿 问卷最终定稿 反复修改问卷得出问卷草稿 反复修改问卷 得出问卷草稿 专家访谈 专家访谈 老师意见小组讨论 老师意见 小组讨论 我们首先根据研究问题和研究内容的需要，根据小组访谈和二手资料查找中得到的影响星海音乐厅满意度的变量，设计出问题的整体框架；接着小组一起讨论确定出主要问题，以及问题的草稿，然后通过专家访谈和询问老师意见等多方面进行考虑修改问卷并最终定稿， 值得一提的是，我们在探索性研究按进行的小组访谈对我们的问卷设计起到了很大的帮助。 3、样本设计 样本量 个体：到星海音乐厅观看演出的各类消费者 抽样单位：单个消费者 范围：星海音乐厅的交响乐厅 时间：2010年4月 抽样框 通过与星海音乐厅郑敏师姐沟通，我们选取了2010年3月——4月内，5场较有代表性的音乐会的所有观众作为抽样框，基本涵盖了各种类型的音乐会，见下表： 抽样框（抽取调查的音乐会的基本情况） 时间 音乐会名称 演出者 演出场所 演出性质 2010 年 4 月 “钢琴名家系列”音乐会之一：华丽之巅 米哈伊·鲁迪 交响乐演奏厅 钢琴演奏 2010 年 4 《风流寡妇》 上海歌剧院合唱团 交响乐演奏厅 歌剧 2010 年 4 傅聪钢琴独奏会 傅聪 交响乐演奏厅 钢琴独奏 2010 年 4