如何处理销售过程中客户异议.pptVIP

如何处理销售过程中的客户异议 前言 客户异议是销售人员在销售过程中必然面对的一种现象。从接近客户、产品介绍、示范操作、提出建议到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。以积极的态度去认识和理解它,能提高我们的销售水平。同时采用科学的技巧和方法,就能够大大减少和化解客户的异议。 内容摘要 1.正确认识客户异议 2.客户异议产生的原因 3.如何减少客户异议 4.处理客户异议的几种技巧 5.处理客户异议的方法 正确认识客户异议 销售是被拒绝之后才开始的。异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，是客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。不难理解,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择。这时,客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。因此,对客户的异议要抱积极的态度,从而正确的认识和理解它。 客户异议产生的原因 客户异议可分类: 真实的异议 真实的异议往往客户会直截了当的提出他想表达的问题，认真倾听以便于解决。 假的异议 假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售活动。 隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。 异议的产生主要有以下一些原因: 1、客户有可能对产品本身感到不满,提出异议。 2、客户可能认为产品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。 3、客户对售后服务和服务质量产生异议。 4、不认可营销服务人员。 5、客户有太多的选择。 6、客户暂时没有需求。 7、客户想争取更多的利益。 8、对付款方式产生异议。 9、对签定合同产生异议。 如何减少客户异议 1、客户永远是对的。 销售人员应该从三个方面来看待客户异议： 客户的动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来,不是为了寻衅滋事。 客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满其实是了解你的产品而提出的异议，只要聆听客户的抱怨,就会豁然开朗。 客户的争吵也是对的。争吵中,商家永远不可能是胜者。耐心微笑处理争执，以缓和客户的态度，以便于处理问题。 2.善的循环。 只要销售人员能够换位思考, 把客户当自己人,客户就会很容易被打动,成为忠实的客户。当然客户所提出的问题必须是合理的要求或在政策范围内可以满足的。 3、按人们喜欢的方式待人 销售人员只要尊重客户、理解客户,就能成为客户喜欢而且信任的销售人员,客户对于友好的销售人员,是不会发难的。可是如果对你的印象不好,他就会吹毛求疵,挑剔毛病。 同时对待客户要热情,任何客户都不愿受到销售人员的冷落,一些异议往往是由冷落引起的。 销售人员在达成交易前后对待客户的态度要一致。在销售完成以后,客户心中可能会涌起不安的心情,销售人员应设法消除客户心中的不安。 处理客户异议的几种技巧 1、恭维技巧 恭维技巧是指销售人员要学会满足客户的心理,在适当的时候给客户以表扬和鼓励。如“您很专业”、“您说的很对”、“您的观察力非常敏锐”。 2、聆听技巧 聆听是处理客户异议的有效方法。客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别哪些是真实的异议,哪些是假的异议 ,同时让客户尽情发泄心中的不快有利于减少矛盾,解决问题。 3、重述客户的意见 重述客户的意见,首先是对客户的尊重,给客户平复自己心情的机会。同时通过重述客户的意见,使客户有时间审视自己的异议是否正确与合理,如果客户发现自己的异议有些过分,就会重新解释自己所发表的意见。 4、坦诚相待 对客户要以诚相待,只要销售人员有一颗真诚的心,实事求是的解释和说明往往能收到意想不到的效果。 5、谨言慎为 对客户提出的异议，不可赤裸裸地予以反驳，不可采用欺骗手段，措辞要恰当、和缓, 不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺，也不能自以为然的处理问题，应及时的与同事和领导沟通，以便正确处理。 6、留有余地 销售人员不能解决所有的问题，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以便为下一次的销售创造有利条件。 有异议 理解客户感受，并询问原因 解决这个，我们是否能达成一致 是 解答异议 否 达成协议 处理客户异议的方法 1、直接否定法 直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。 2、间接否定法 间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。它的基本表达句型是“是的……但是……”。这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面