会员发展及维护.docxVIP

会员发展及维护 1、在促销活动日前，通过电话、卖场宣传等方式告知会员，让会员 随时掌握荣济堂大药房动态。 2、各门店要在会员生日前一天将次日过生日的会员筛出，在会员生 日当天与会员联系，赠送会员生日礼品并及时记录。 会员维护原则 1、会员分级管理 ①当月消费积分在 500 分以上的作为重点会员， 我们的客服员会抽选 进行电话回访， 然后将会员的意见或建议反馈给门店， 以促进我们的 服务水平。 ②当月积分在 1000 分以上的作为核心会员管理，制作了个人的信息 档案，也要抽选进行电话回访，有活动会给会员发送信息。 ③连续俩个月均有消费的会员，这部分人员我们作为忠实会员管理， 也要抽选进行电话回访和短信沟通。 ④累计积分在 10000 分以上的作为大客户会员管理， 在节假日或生日 时候赠送纪念品，并做专人的拜访。 2、门店：会员维护终身制 ①门店的会员管理执行维护终身制， 即谁办理的会员谁负责维护， 直 到维护人离开公司为止。 ②门店店员离职交接工作包括会员的移交， 必须将所有的会员资料交 接清楚方可离职。 ③会员的维护方式除公司统一的规定外， 还可有自由的维护方法， 即 班后的会员维护方式， 但是不管哪种维护方式， 均不能损害公司的利 益和声誉。 ④门店个人可以根据门店不同时期的促销活动， 将会员划分为不同类 别的群体进行维护。 四、会员维护方式 1、电话回访：每月定期定量做电话回访会员工作，回访中要对门店 服务质量、店面环境、药品价格、顾客意见及建议、客户满意度等做 专项调查，对会员反映的问题一一记录，针对出现的问题做出整改。 2、短信维护：不定期给会员发送短信，包括促销活动通知、节日问候、养生常识、用药常识等，要求各门店正确录入会员手机号码，从而提高会员收到及成效率，让会员时刻了解荣济堂动态信息。 3、会员拜访：对公司设定的大客户，在提前征得会员同意的情况下，客服部和门店的店长联合一起上门拜访， 并赠送适宜的小礼品， 感谢会员对荣济堂公司的一贯信任和支持。 4、其他自由的方式。 会员维护方式实施细则 为了使会员认可门店， 重复购买和成为门店的忠诚顾客， 门店尤其需 要对会员进行维护。 门店会员从入会时间长和会员贡献程度大小可以 分为三类：新会员、老会员、休眠会员，对不同会员，门店应该采用 不同的维护方法，通过电话、短信、礼物等方式增进感情，促进会员 重复消费。 1、新会员维护办法：新办理会员卡的会员执行谁办理的会员谁维护 的原则，实现会员维护终身制。 1）每周（或每日）统计上周（日）新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周（日）需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益； 2）电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，有何意见和建议，并推荐新品或其它产品； 3）新会员维护方式： □电话：购买商品一周后对顾客进行回访， 询问对产品的满意度和建 议； □短信：生日、节日、新品上市、促销活动等； □礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。 2、老会员维护办法：各门店现有的老会员由各店长进行会员筛选， 将累计消费金额排名前 60%的会员筛选出来，作为终身制维护的会员。剩余的 40%会员作为储备会员（不在任何人员的名下） ，随着公司各项政策的出台，各位店员可以申请增加维护的会员数，经店长审核， 经理批准，可增加自己维护的会员数量（同城之间可跨店申请，各店 之间调配）。 1）对老会员，根据会员的累积消费贡献可以分为三类，将累积消 费金额排名前 20%的会员作为 A 类（重点）会员进行维护；将累积消费金额排名为中间 30%的会员作为 B类（常来）消费会员进行维护；将累积消费金额排名后 50%的会员作为 C类（普通）会员进行维护。会员按照附件 3 的格式建立重点会员资料表，形成会员档案。 2）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。 3）熟客选择时应遵循原则： 具有一定的消费能力 具有一定的交际能力，通过他 / 她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体 4）熟客维护方式：□电话：每月定期进行电话沟通；□短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；□礼品：生日或需要时赠送小礼品；□聊天：请会员来店内聊天； 5）记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、 金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录； 6）电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情。 3、休眠会员维护办法 1）每月统计 6 个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式； 2）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙