专卖店培训管理.docVIP

《培 训 管 理 手 册 》 目 录 1、培训的意义………………………………………………3 2、培训原则…………………………………………………3 3、专卖店培训人员组成……………………………………4 4、培训工具…………………………………………………4 5、培训技巧…………………………………………………6 6、培训员考核检查表………………………………………7 7、培训月历…………………………………………………10 8、时间建议表………………………………………………15 培 训 管 理 培训的意义： 有效且持续的培训工作，是达到高标准营运的基础，员工培训可以给专卖店带来很多好处： ? 降低离职率； ? 提高员工士气； ? 提升服务质量，100％顾客满意； ? 增加成交率，增加营业额和利润； ? 不断提升员工的专业技能、产品知识； ? 促进管理层与业务层积极思考，提高工作水平； ? 使员工不满足于现状，积极寻求改变。 培训原则： 下列原则对于员工和经理的培训同样有效。 ? 人们对于第一次学习的知识印象较深。第一次教员工按照正确的 标准去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。 ? 如果员工通过多种多样的学习活动接触到新的信息，那么他们的业务就会更好。在培训中让学员运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉），掌握得越快。 ? 如果把员工现有的知识与新的知识联系起来，学习效果就会更好，以此扩展产品知识和技能。 ? 员工需要回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在培训系统中，追踪是最重要的步骤之一。 ? 在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。我们应在工作中创造乐趣，促使员工学习。我们讲明了工作的重要性，以及如何在积极的、互相支持的环境中完成工作。 专卖店培训人员组成： ?培训经理：通常由店长担任 人员要求：富有经验；受过良好培训理念的教育；良好的传授能力及组织能力。 职责： 1、制定每月培训目标及培训需求； 2、将每月培训目标分解至培训月历上； 3、管理每月培训工时的安排及使用； 4、追踪培训结果。 ?培训员：由专卖店优秀（资深）员工担任 人员要求：1、完成90％以上工作站； 2、良好的人际关系及传授能力； 3、可靠的工作结果。 职 责： 1、执行每月培训目标； 2、完成员工岗位培训计划； 3、准确记录培训结果； 4、反馈员工培训愿望及需求。 如何挑选培训员： ? 具有一致可靠的工作表现； ? 稳定的工作态度； ? 良好的人际关系和沟通技巧； ? 良好的组织能力。 培训工具--员工岗位规范检查表（详见岗位规范手册）： 1、目的：统一工作标准，规范操作流程，确保专卖店的的工作能够将标准化的流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百的顾客满意。 2、原则： ? 每一位员工正式上岗前，都必须经过相关岗位的培训、考核，《员工岗位规范检查表》是最基础的培训内容。 ? 培训经理每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。 ? 对于员工每月的《岗位操作规范检查表》都应存入员工培训档案，作为员工当月绩效评估的依据之一。 当专卖店出现营运水准下降，岗位职能人员缺乏时，就构成培训需 求，以下几种情况应注意： 1、 顾客满意度下降； 2、 岗位人员不熟练； 3、 新员工进店； 4、 大量人员离职； 5、 新产品上市前。 培训工具--培训月历 1、 将该月培训目标列出。 2、 按日期列出培训员、员工姓名，培训岗位安排及考核安排。 3、 完成培训月历后，将具体内容标注到每周的班表上。 培训工具--岗位培训时间建议表 1、 标注专卖店各岗位所需培训的工作站名称。 2、 分解各工作站培训在呈现及试做过程中所需时间。 3、 根据时间建议安排在培训月历中。 培训工具--培训样表：（见附表） ? 专卖店培训月历 ? 岗位培训时间建议表 培训技巧--培训四步骤： 准备： A. 人员准备 培训员自我准备；（心理准备-一定能教会、准备培训岗位准备） 受训员自我准备；（心理准备-一定能学会、准备培训岗位准备） B. 设备准备 培训教室；（安静且不被打扰） 演示设备；（工作正常） 文具； C. 资料准备 员工岗位规范检查表； 相关岗位技术说明手册； 相关产品资料 培训活动时间表； 呈现： 培训员在店内实际演示岗位操作程序； 培训员讲解正确操作步骤； 传递专卖店文化及准则； 传递培训员个人工作经验； 培训员回答受训员工问题； 试做： 让受训员对操作