案例：法国电力公司基于大数据的运营分析.pdf

案例：法国电力公司基于大数据的运营分析 来源：数据观 时间： 2015-03-19 14:45:05 作者：能源观察 一、公司概况 法国电力集团 (EDF)成立于 1946 年，是一家国有综合性跨国能源公司， 在核 电、水电和可再生能源等清洁能源领域具有较强的国际竞争力。 法国电力拥有欧 洲最大的电力生产体系， 在法国、 意大利和英国有稳定的市场， 主要从事发输配 电、天然气供应、工程和咨询等业务 ;与此同时，法国电力积极拓展国际业务， 通过子公司以独资或合资形式参与亚洲、 拉美和非洲的 20 多个国家的电力项目， 服务的国内客户约 3000 万，海外客户超过 1500 万。2013 年公司实现营业收入 934.7 亿美元，实现利润 42.6 亿美元，在世界 500 强企业中排名 77 位。 作为全球领先的电力基础设施服务提供商， 法国电力公司非常重视大数据在 企业运营分析管理中的作用， 通过设立专业机构、 完善数据基础、增强分析能力， 不断发掘数据资产价值，为企业战略转型与服务升级提供有效的决策支撑。 二、基于大数据的运营分析的主要做法 (1)建立独立机构支持运营决策 法国电力在客户关系管理数据库中， 对用户信息进行了全面搜集， 包括客户 名称、 电费计价方式、 客户用电行为特点等。 法国电力研发部下成立了职能服务 型的运营分析中心，专门负责对客户数据进行分析，以对销售管理进行支撑。 该部门以项目制的形式负责向销售、 营销和财务控制在内的六个业务部门提 供客户行为分析支撑，以改善这些部门的服务质量并实现客户的最大化保留。 其工作职责可分为 5 个方面：与相应的部门保持沟通， 找到分析所需的相关 数据 ;对内部数据进行清理，对外部源数据进行整合 ;采用神经网络、聚类、回归 分析等分析方法对数据进行按需分析， 预测电力需求侧的变化、 区分客户群特点 及消费规律 ;在全面了解客户情况的基础上，按照客户的忠诚度、利润率、生命 周期价值以及与新推出产品的相关性对客户进行打分 ;确保法国电力拥有必要的 工具来满足不断发展的营销需求。 通过坚持不懈地克服各种数据复杂性问题， 分析型客户关系管理部很好地提 供了销售支撑： 一是为相关部门提供一致的关键业绩指标 (KPI)，例如，按照客户领域和销售 渠道预测各类一级市场和大众市场内中小企业和家庭住户的电力消耗和需求趋 势，营业收入，成本和利润率。从而帮助营销部门更为精确地找准目标客户，推 出更具盈利性的新产品， 进而保留客户和扩大市场份额。 该部门的项目负责人认 为：通过评分， 法国电力的营销部门可以把营销工作的重点对准那些对新产品比 较感兴趣的客户，以更低的成本赢得高达 15%的新客户。 二是分析部门提供的信息能够让法国电力根据客户的要求对产品和服务进 行改进，为新的商业活动更好地分配资源，改善服务。例如，通过对来自客户的 问题进行区分， 确定哪些问题是最重要的， 哪些是比较耗费时间的问题， 从而使 呼叫中心的响应速度提高 10%。 三是借助分析型研究成果对客户服务方法实现本地化， 通过为客户提供更好 的商业信息来实现地区服务自治，提高法国电力在商业运作上的灵活性。 图：法国电力数据运营分析框架