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中国联通3G国际漫游项目的质量管理 第3章中国联通3G国际漫游项目的质量规划 3．1项目质量规划的依据 为了确保3G国际漫游项目的质量，必须先对项目的质量管理的相关理论和方法 有所理解和掌握，并运用于项目的实际操作中。项目的第一步是项目的计划管理过程 中制定项目质量规划。 1、项目的质量方针： 质量方针就是“项目实施组织领导层就质量问题明确阐明的所有打算和努力方 向。” 2、范围说明 项目的范围说明书不但规定了主要的项目成果，而且也规定了项目的目标，是质 量规划的关键依据。 3、成果说明 成果说明是对范围说明书项目成果的进一步说明，经常包括有技术问题和可能影 响质量规划的其他问题细节。 4、标准和规范 项目管理班子必须考虑该项目可能产生影响的任何应用领域的专用标准和规范。 5、其他过程的成果 除了范围说明和成果说明之外，其他知识领域过程的结果，也可能同质量规划有 关。 项目质量管理计划结束时应提交项目质量管理计划。应当说明项目管理将如何实 施其质量方针，其内容包括项目质量方针、项目质量目标、项目质量管理流程、项目 质量管理机构、项目质量验收标准、项目质量管理依据、项目质量控制措施等。3．2 3G国际漫游项目质量规划 3．2．1 3G国际漫游质量方针和质量目标 国际漫游作为中国联通企业品牌的一个亮点和市场竞争的一个优势，在制定3G 国际漫游的质量目标时，需要与公司的企业愿景保持一致。 中国联通的企业愿景中提到：中国联通将致力于成为国际领先的宽带通信和信息 服务提供商。统筹2G／3G，建设3G网络，业务和服务领先优势，提升品牌形象和综合 竞争力；大力发展宽带多媒体服务，加快向信息服务提供商的转型；发挥全业务经营 优势，推动产品创新和市场拓展；整合各类资源，提高经营效率和客户服务水平。 结合上述企业愿景的描述，3G国际漫游业务的质量方针为：向国际漫游用户提供 优质的移动宽带和信息服务。 而在3G网络建设元年，中国联通3G国际漫游项目正式启动，其质量方针定位为： “向用户提供广阔的国际漫游区域和良好国际漫游服务质量，保障联通3G国际业务 及时、可靠地推向市场。 质量目标：根据电信服务质量的两层含义，质量目标分别定义成通信服务质量和 服务功能质量目标。 (1)通信服务质量目标 增强国际漫游网络的健壮性，实现路由双备份； 国际漫游区域2009年9月30日开通出访地区达到67个国家和地区的1lO 家WCD姒网络； 实地测试确保31个省分的测试卡在国际漫游业务量前30个国家91个 WCDMA网络各项3G业务正常使用、计费正确。 (2)服务功能质量目标 国际漫游客服热线接通率到达90％。 10010网站国际漫游信息齐全，更新及时。 国际漫游亲情问候准确率100％ 投诉回复时限8小时。 中国联通3G国际漫游开通项目不仅要求在规定时间内完成出访测试任务、计费 验证、开通协议签署工作，而且需要确保各省分用户的漫游测试卡在国外3G网络能 使用国内3G业务。同时，客户代表服务水平得到提高。 3．2．2 3G国际漫游工作组组织结构和职责 按照质量规划要求，对于项目的质量管理需要确定相应的质量管理机构实施整个 质量管理计划。通过对联通现有国际漫游业务质量管理组织架构分析，结合项目实施 的要求，需要进行结构调整、流程重塑。 中国联通国际漫游工作组织机构现状： 中国联通公司的组织结构采用的是职能型组织。在国际漫游工作管理的架构职能 如图3一l所示： 实地与中国联通已经正式开通3G国际漫游业务； 测试人员相关签证完成； 必备多种测试终端及各省分测试卡已到位。 (2)实地测试时间要求： 每个测试组在7—9天内负责两个国家地区的所有网络实地测试。 9月30日前完成实地测试。 (3)交付件： 实地测试组行程计划。 实地测试记录表格(见表3-6)。 3G国际漫游项目实地测试质量指标(见表3—7)。 测试问题汇总。 2 目标选择：3G国际漫游项目网络准备阶段的目的就是解决因网络原因导致的国际 漫游质量问题； 现状调查：通过头脑风暴方法，收集投诉信息及网络性能数据信息对网络引起的 质量问题进行分析，对目前影响国际漫游质量的网络因素进行挖掘。 要因确定：对各种网络引起进行分析，确定责任人，制定解决措施。 效果检查通过系统指标统计结果及开通测试、实地测试效果为校验效果。开通测 试及实地测试中发现的问题及时反馈并解决，按照PDCA方式完成。 3．4．2 3G开通测试阶段的质量管理工作流程 开通测试阶段的主要工作是与境外运营商合作伙伴进行点对点的功能性测试。测 试标准按照GSM组织的国际漫游测试标准，按照运营商的测试要求选择IR24、IR35 或IR50文档进行测试。为保证测试质量，拟定测试的工作流程(见图3—6)： 第一阶段：开通测试准备阶段 1、选择与中国联通已开通GSM双边漫游