2019年华夏幸福基业客户投诉性质判定作业指引.docVIP

编号? 版号?A 客户投诉处理工作指引 页码?第 1 页 共 7页 客户投诉性质判定作业指引 编制 日期 日期 日期 审核 批准 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准  编号? 版号?A 页码?第 2 页 共 7页 一、流程概述 1.1流程目的 规范客户投诉处理流程?统一客户投诉受理渠道?明确投诉处理责任和原则?使投诉能得到及时 有效的处理?以提升公司品牌形象?提高客户满意度?避免危机事件的形成。 1.2适用范围 因公司员工工作及服务不到位?或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业 管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题?从而产生的客户投诉或需求?非 投诉?的处理。 1.3定义 1) 投诉?指客户认为?由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了 他们的利益?及没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见?其中也包括客户对我 们工作的期望和建议。 二、工作程序 2.1 投诉处理原则 1?客服宗旨 站在客户的角度?兼顾公司的利益?寻找处理问题的平衡点?尽最大可能解决客户实际问题? 提升客户满意度?收集客户信息?改进自身工作。 2?基本原则 a) b) c) 及时准确原则?对投诉及时做出反应?并在规定的时间进行有效处理?不能及时处理完毕 的应按时跟进进展情况?并适时通知客户。处理要准确有效?避免反复投诉?处理过程中 的信息要收集?结论要准确。 诚实信用原则?注重承诺和契约?有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准?不暗箱 操作?为保证诚信原则的贯彻?应注意不承诺能力以外的事情?不轻易承诺结果。处理结 果应认真履行?关注结果?跟踪回访。 专业、人性原则?以专业标准要求自己?对客户体恤、尊重?协调专业部门从专业角度处 理问题?做到实事求是、有根有据?维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发?尽 可能多给予客户方便?多为客户着想。 3? 纠纷处理要领 a) 认真对待?不敷衍塞责?对具有群体投诉性质的?公司高层及客户服务部应第一时间出面 以示对当事人的尊重?迅速查明情况?高效率处理?属于我们的责任?不能推卸?不属于 我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性?使处理过程人性化? 客户投诉处理工作指引  编号? 版号?A 客户投诉处理工作指引 页码?第 3 页 共 7页 令客户满意。 b) c) d) 坚持原则?不随意让步?以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据?明确事实?是 处理好投诉的前提?涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益?必要时引入第三方进 行协调。 态度鲜明?不含糊其辞?对我们不应当承担责任的?应当明确告诉客户?即使客户不接受? 甚至以曝光相要挟?都不能含糊其辞?对于不能即时答复的?我们的态度应该是在查清事 实的基础上?给客户一个负责任的答复。 统一指挥?在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组?并建立清晰的指挥系统。 2.2 投诉分类与分级 1? 投诉按对象主要划分为以下类别 a) b) c) d) e) f) 工程质量?指对房屋工程质量方面的投诉? 规划设计?指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉? 销售管理?指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。 物业管理?对物业管理服务的投诉? 服务行为?指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉? 维修服务?指对维修质量、及时性等方面的投诉。 g) 外部环境?由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。 2? 投诉根据问题的重要程度划分 类 范 型 围 审批人 知情范围 1、集体投诉升级?包括?分子公司提出处理意见无法得 到业主认可、集体投诉发生3个工作日内未能得到有 效解决、集体投诉引发诉讼等? 一级 投诉 2、游行、媒体?报刊、外部网站、电视等?曝光?产生 运营副总 总裁 连锁不良反应的客户关系冲突事件?包括媒体连锁报 导、政府部门介入、客户集体退房等?? 裁 3、涉及多个业主重大安全隐患方面的投诉? 4、其他严重影响公司形象的投诉。 1、涉及集体投诉? 2、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解 二级 决的非集体投诉并已经引发诉讼? 业务单元 总经理 总部战略运营中 心 投诉 3、游行、媒体?报刊、外部网站、电视等?曝光等方面 的客户关系冲突事件? 4、维修或赔偿金额3万?含?以上的报修或投诉。  编号? 版号?A 客户投诉处理工作指引 页码?第 4 页 共 7页 修或投诉? 2、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉?非常 三级 业务单元 见问题投诉?例如漏水等?? 副总/总 业务单元总经理 投诉 3、严重影响业主房屋使用的质量问题?如电、气线路故 监 障等? 4、个