2019-2020年管家服务案例.docVIP

管家服务案例 Maggia女士是这次中德经济合作交流成功与否的关键人物，此次访华将代表德方与中方进行谈判签约。作为一名外籍华人，在她的身上多少蕴含着一些家乡的情节。为了使此次项目合作更加顺利，组织方特意将这次的谈判地点安排在她的家乡----杭州西湖。Maggia女士特别要求入住杭州柳莺宾馆，因为三年前的入住经历给她留下深刻地记忆。为了接待好此次任务，宾馆提前作好了各项准备迎接Maggia女士的到来。 背景：宾馆大堂 场景1：接待总管家、前台管家、餐饮和客房管家迎候Maggia的到来。 前台管家Jhon：（迎上前，半鞠躬）问候：“早上好！Maggia女士，欢迎您下榻我宾馆，请让我帮您拿行李好吗？” 接待总管家Susan：上前 Maggia女士欢迎您的到来 送上欢迎鲜花，我是您住店期间的管家Susan 递上名片 Maggia：非常感谢 Susan： 请允许我向您介绍此次为您服务的各位管家，礼宾管家Jhon、餐饮管家Tina、客房管家Jessie Jessie：Maggia女士，请让我帮您拿花，您的房间在二楼，请这边走…… Susan在引领的同时，将宾馆的服务内容向Maggia女士进行了介绍 背景：贵宾楼套房 场景2：Maggia女士来到客房，对客房的布置感到十分满意：“客房 非常漂亮。” Susan：Maggia女士，您还需要其他服务吗？ Maggia：没有了 Susan：好的，Maggia女士，如果您还需要其他服务，请随时联系我。祝您住店愉快。再见。 Maggia女士惊喜地发现我们特意为她准备的真丝睡衣。精致的小卡片上写着：尊敬的Maggia女士，得知您喜欢杭州的丝绸，我们特意为您准备了一套真丝睡衣，希望您能喜欢。 Maggia女士拿着卡片，看着睡衣非常感动“OH！OH！THAT’S PREFECT” 第二天，Maggia女士将在下午参加签字仪式。此次签字仪式十分隆重，有各界政要和学术名流出席。会前Maggia女士不希望任何人打扰，所以她选择了在房内用餐。 场景3：Maggia找到了Susan：“我今天要出席签字仪式，时间比较紧张，中午取消包厢的用餐，改在房间里用餐，请你准备一下，可以吗？我半小时后回来。” 场景4：Susan：“好的，我马上去办。”Susan转身来到时1201房，一边走一边通知Tina“Tina，Maggia女士中午用餐临时有变，要在半小时后在房间用餐，请马上准备！”。“Jessie，Maggia女士中午改在房内用餐，请马上协助我进行布置！” （餐桌布置：Jessie 铺台、放餐具、摆放鲜花、更换壁画Susan准备餐车Tina） Maggia女士是一位凡事都特别讲究的人，原本我们已在包厢作了精心的布置，而今却突然要求改在房内用餐，一切又都不能将就！时间紧迫，怎么办呢？在Susan井井有条的安排下，不一会儿，客厅就充满了温馨的用餐氛围。 场景5：Maggia女士回到房间，Susan等候在门口，微笑上前躬上道：“Maggia女士餐桌已准备好，请问您什么时候开始用餐？”“马上用餐！”“好的！” 场景6：Tina推着餐车出现在1201房客厅， Tina依然如在她熟悉的包厢一样，优雅自如地完成了整个侍餐服务……一切都进行得如此的完美，可就在临近用餐结束的时候，意外出现了……Maggia似乎想起了什么，急急的起来，一不小心将食物弄到了衣服上---- Maggia显得十分的焦急。 Jessie：急急上前“Maggia女士出什么事了？” Maggia ：“我不小心把衣服弄脏了” Jessie： “没关系，我来帮您处理” Maggia ：“可是，这是我特意为下午签字仪式准备的，你只有20分钟的处理时间，能行吗？” Jessie：“我们这里有良好的洗涤设备和优秀的洗涤员工，请相信我们一定会在仪式开始前，处理好您的衣服。” Maggia ：“那好，谢谢你！” Jessie转身退出房间，将衣服交给Susan“Maggia女士出席签字仪式的衣服弄脏了，要在20分钟之内处理好” Susan仔细查看了衣服左下角的污迹，并交待Jessie：“以最快的速度送去洗衣房”，同时拨打电话：“小章您好！我是Susan，1201管家服务客人的上衣不小心弄上了油污，位置在左下角，需进行紧急处理，现在我已让Jessie将衣服送过来，你只有20分钟的处理时间，请你马上准备洗涤剂，同时做好熨烫准备。我随后就到！”挂完电话急忙向洗衣房的方向走去…… 整个衣物处理的过程分分秒秒都扣人心弦，13：25分，分毫未差，Susan准时将衣服送到了Maggia面前 Susan：“Maggia女士衣服已经处理好了，请您查看一下，是否满意.” Maggia激动地说：“你们太棒了，效率真高，太谢谢你们了！” Susan:“没耽误您的时间就好，祝您签约成功！” Maggi