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 公司业务培训  内 容 提 要 市场营销与客户经理 存款客户的管理 信贷业务操作流程 客户的维护 客户的管理 一、市场营销与客户经理 （一）市场营销 1、概念 商业银行的市场营销是指商业银行将未来的盈利的金融产品和服务进行引导并提供给经选择的客户群体的一种管理活动。 2、内涵 （1）确定以客户为中心观念 （2）强化以市场为导向理念 （3）树立公共关系观念 （4）培育全员营销观念 （二）客户经理 1、概念 客户经理是指直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。 客户经理的主要职责是专门负责与客户进行联络和沟通，及时了解客户需求及其需求变化，营销银行的金融产品或服务，为客户提供个性化的金融服务方案，负责客户关系的维护以及开拓新客户等工作。 2、客户经理的理念 （1）树立客户满意度理念 （2）树立客户价值与盈利理念 （3）树立风险经营理念 （4）树立个性化产品和服务的理念 （5）树立不断创新的理念 （6）树立专业化服务的理念 （7）树立团队合作的理念 二、存款客户的营销 金融竞争是围绕资金商品占有率而展开的，存款始终是各商业银行业务竞争的焦点。存款既是银行的一种负债产品，又是银行为社会和客户提供的一种金融服务。 （一）影响存款客户变动的因素 1、外部因素 （1）社会经济条件变化 （2）金融政策变化 （3）企业经营发展状况 （4）金融市场竞争状况 2、内部因素 （1）银行服务 （2）存款种类 （3）银行对客户的信贷服务 （4）银行信誉、实力和员工形象 （5）银行与社会各界的关系 （二）存款业务的发展趋势 1、存款竞争规范化 2、存款方式多样化 3、存款帐户灵活化 4、存款服务高效化 （三）营销策略 1、信贷牵引策略 是指银行以为客户提供信贷服务为切入点，与客户建立紧密的全面的合作关系，并为之提供多项金融服务，特别是存款服务。要注意把握以下要点： （1）主要针对优良客户 （2）要求客户开立基本帐户或一般帐户 （3）要求客户维持一定的存款余额 （4）对保证金或项目自有资金作出要求 （5）对销售资金归行率作出要求 （6）主动营销其他金融产品 2、系统服务策略 是指一个银行系统从总行到分支行及经营网点为一个客户提供系统性金融服务。要注意把握以下要点： （1）做好帐户系统服务 （2）加强科技网络服务 （3）完善营销服务网络 （4）建立信息反馈网络 3、结算吸存策略 是指单位、个人在社会经济活动中通过银行使用的票据、银行卡、汇兑、托收承付等结算方式进行货币给付及资金清算的行为。 4、以“代”引存策略 这里所说的“代”是指代收代付业务。包括代收（代缴）费和代付款业务。 5、特色服务策略 是指客户经理在拓展存款客户时，要根据不同客户特点开展营销，提供特色服务，尽量满足客户个性化的金融需求，努力做好客户资源深度开发，以此来吸引存款客户。要注意把握以下几点： （1）做好客户价值分类 （2）掌握客户需求类型 （3）制定特色服务清单 （4）签定特色服务协议 （5）建立银企高层会晤机制 （6）为企业战略发展提供解决方案 6、创新服务策略 主要包括三种方法： （1）创造新的存款品种 （2）提供差异产品 （3）提升产品功能 7、综合营销策略 是指通过向客户提供资产、负债、中间业务等系列化、一条龙、一揽子、一站式的金融产品吸引存款客户。要注意把握以下要点： （1）将资产、负债、中间业务以及本外币业务的合作列入银企合作协议。