Q_628100 QC 001-2019青川农商银行优质服务标准.pdf

目 录 1 总则 1 2 组织职责1 3 日常管理内容2 3.1组织架构和岗位职责2 3.2 网点功能分区及物理环境规范6 3.3 服务礼仪与行为规范6 3.4 服务流程规范及柜面人员服务技能要求 13 3.5 服务纪律和日常管理规范18 4 附则21 四川青川农村商业银行股份有限公司 优质文明服务管理办法 1 总则 1.1 为进一步加强对各机构优质文明服务管理，提高服务工作水平， 降低客户投诉率，维护金融消费者权益，合理配置各营业网点服务资源， 统一服务标准，为客户创造标准化的服务体验，切实提高网点的服务能力 和营销能力，结合中国银行业协会 《中国银行业柜面服务管理办法》、《中 国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明管理办法服务工作指引》，特 制定本办法。 1.2 本办法包括网点服务环境要求、网点岗位设置与职责、网点服务 礼仪与行为规范、服务流程规范、服务纪律和日常管理规范五个方面，通 过优化网点岗位设置、工作职责、业务流程等措施，促进网点由交易核算 型向营销服务型转变，为客户提供优质、快捷的服务，从而提高网点服务 效率和客户满意度，增强网点营销能力。 1.3 各分支行要按照本办法，配备人员，开展工作，人员暂时没有配 齐的网点，可以考虑各岗位兼职。各分支行今后新设网点，应当在建设初 期按本办法要求进行功能分区并配备相关人员。对于现有网点，各分支行 应当按照本办法要求对网点小范围逐步进行改造。储蓄存款在 2 亿元以 上的网点，应当在两年内逐步进行网点改造以达到本管理办法要求，其他 网点应当在三年内逐步达到本管理办法要求。 2 组织职责 2.1 本行优质文明服务的牵头部门为总行渠道运营部，其主要职责为： （一）负责制定全行优质文明服务管理相关制度办法，并指导相关规 1 — — 范的实施工作； （二）负责相关渠道运营部的培训工作； （三）负责相关规范的咨询和指导工作； （四）对网点和分支行执行情况检查，其中检查工作包括明察和暗访 两种方式。 2.2 本办法的成员部门为渠道运营部、综合部、信贷管理部、计划财 务部、个人业务部、公司业务部、内控监督部其主要职责为： （一）综合部负责相关人员的配备、培训等工作； （二）渠道运营部负责网点会计业务指导检查及相关服务等工作； （二）机构管理部负责相关区域的改造等工作； （三）综合部负责安保人员的甄选、聘用等工作； （四）综合部负责全行室内室外广告画面设计与宣传等工作。 2.3 各分支行/网点的主要职责为： （一）各分支行对辖内各网点的实施情况进行监督检查； （二）各分支行负责辖内网点相关规范的部分指导与培训工作； （三）各分支行负责本辖区内宣传营销具体工作，包括但不限于广告 画面更新更换、网点形象宣传、户外宣传等。 （四）各网点为该管理办法的实施者，及时解决出现的问题。 3 日常管理内容 3.1 组织架构和岗位职责 3.1.1组织架构及岗位设置 岗位人员配置原则 （1）强化销售 组建专业化团队加强营销，增加客户经理和其他面向客户的岗位及人 员占比。 2 — — （2）加强服务 增强网点服务型岗位配置，逐步减少后台人员，增加与客户接触的机 会。 （3）差异化配置 如贵宾服务区应配备业务能力强、专业水平高、服务水平好的人员。 （4）明确职责 根据转型需要和业务流程要求，明确职责边界，做到专人专岗。原则 上可以采取一人多岗，尽量不采取一岗多人，避免职责不清。同时调整岗 位定位，凝聚专业职责，突出网点 “全员转介，专人销售”协同营销。 （5）兼职兼岗 在符合内控合规要求的前提下，网点可以根据业务、客户、人员情况， 因地制宜进行岗位配置和排