2019-2020年顾客和员工满意度管理程序.docVIP

XXX有限公司 文件编号： 程序文件 版 本：A 顾客和员工满意度管理程序 页 码：1/11 目录 1、目的 2、范围 3、相关文件 4、职责 5、工作程序 6、报告和记录 受控状态 受文部门 修 改 履 历 日期 修改码 页次 修改单号 修改内容简述 修改人 备注 XXX有限公司 编号 顾客和员工满意度管理程序 版本 A 第 2 页 共 11 页 编制/日期 审核/日期 批准/日期 1.目的 确定顾客对本厂产品和服务的满意程度；确定本厂员工对自身工厂的满意程度，以指导本厂各部门工作的改进。 2.适用范围 适用于本厂所有的顾客，适用于本厂所有的员工。 3.相关文件 3.1《记录控制程序》 3.2《质量手册》 4.职责 4.1营销部负责顾客满意度的调查。 4.2办公室负责员工满意度的调查并负责调查结果的汇总，分析和报告提交。 4.3技术部、品保部负责对顾客满意度调查结果的汇总、分析和报告的提交，检查纠正预防措施的实施。 4.4厂长负责对改进和发展目标提供支持和资源。 5.工作程序 5.1顾客的档案，满意度调查的时机和要求。 5.1.1营销部对本厂所有顾客，不管其为本厂的长期顾客还是目前一次性顾客，都应建立顾客档案，填写“顾客档案卡” 。详细登记企业名称、地址、电话、联络人、所购买产品的型号、规格、数量和服务满意程度的反馈信息，以便了解用顾客的需求和期望。做好新的服务达到顾客满意。 5.1.2营销部以各种渠道（包括面谈、信函、电话、传真、座谈、访问等），积极与顾客沟通，收集顾客信息，及时掌握市场动态和顾客需求，并反馈给本厂有关部门。 5.1.3营销部负责顾客投诉的处理，并记录处理的结果。执行《与顾客有关过程的控制程序》 。 5.1.4营销部根据收集的“顾客档案”，一年一次向各顾客发出“顾客满意度调查表”后，应在一个月内负责收回，收回率应达到70%以上为调查有效。 5.1.5营销部对收回的调查表进行统计分析，确立满意度。并从中了解顾客的满意是哪些方面，不满意又是哪些方面。经过统计分析，确立顾客的需求和期望。 8-1-1 顾客和员工满意度管理程序 版本A第3页共11页 5.2顾客满意度调查内容 5.2.1产品质量 产品质量包括外观、尺寸、性能等三方面，顾客收到的尺寸是否与最终确认封样件一致。 5.2.2产品包装 产品包装质量、标识、防护等方面是否满足并符合顾客要求。 5.2.3安合同评审要求的交货期限是否准时出货，有否迟延及短缺情况。 5.2.4对顾客服务 a.顾客抱怨的处理及时性和对策的质量如何？ b.顾客退货、调换处理的对策及及时性、再出货质量状况。 5.3员工满意度调查内容 5.3.1工作条件（场地、环境） 员工对本厂职所处的工作条件（包括场地、环境）是否感到满意。 5.3.2健康与安全措施 员工对本厂在健康与安全方面的预防措施、防范力度是否满意。 5.3.3本职工作 员工对本岗位工作能否发挥自己应有的智慧和才能。 5.3.4福利、劳动防护及工资待遇方面满意的程度。 5.3.5在培训、提高意识能力方面： 员工对本厂在加强培训，提高质量意识，工作技能方面满足与否。 5.3.6员工上、下道工序间的要求： 下道工序加工的员工对上道工序加工的员工是否满意。 5.3.7员工对本厂发展的进一步建议。 5.4顾客/员工满意度调查的实施 5.4.1营销部在每年十二月份向顾客发出“顾客满意调查表” 并及时回收反馈信息（调查表）交技术部。 5.4.2办公室在每年十二月份向本厂员工发出“员工满意度调查表” 并及时回收调查表。 5.5顾客/员工满意度的评审分为： 满意、较满意、基本满意、不满意四种 8-1-2 顾客和员工满意度管理程序 版本A第3页共11页 5.6顾客/员工满意度调查的汇总、分析、报告 5.6.1品保部根据“顾客满意度调查表”中反馈的信息汇总、编写“顾客满意度调查度调查分析报告” ，计算出顾客的满意度，并分析评定顾客的满意及不满意的趋势，上报厂厂长，作为管理评审依据材料之一。 5.6.2办公室根据“员工满意度调查表”中反馈的信息汇总，编写“员工满意度调查分析报告” ，计算出员工的满意度，并分析员工对本厂满意及不满意的趋势，上报厂长。 5.6.3顾客满意度的计算： 受调查顾客得分总和 满意度（%）= 受调查顾客的份数×100 5.6.4员工满意度的计算：