Q_210681dgth003-2019营业网点大堂经理服务流程和服务规范.pdf

营业网点大堂经理服务流程和服务规范 （一）营业前： 1.备妥各类本行销售产品等相关资讯。 2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。 3.检测大堂内各服务系统运行情况，包括电子显示屏等电子 该 系统，确保各服务系统处于正常可操作状态。 标 准 已 2 0 1 4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务 9 年 0 7 月 2 凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时； 6 日 0 9 用品器具完好、可用。 点 4 1 分 废 止 5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营 业厅入门处醒目位置，向客户问好。 （二）营业中： 1.识别、区分客户。 该 （1）欢迎客户。 标 准 已 2 0 1 应在见到客户后的第一时间作出反应。 9 年 0 7 月 2 主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切 6 日 0 9 点 答复后再做出具体指引（引导至相应的服务区）。 4 1 分 废 （2）了解客户需求。 止 应集中注意力留心客户所说的话； 有效地询问，循序渐进了解客户的需要； 尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联 系方式等基本信息，并将信息传递给我行营销专业人员跟进服务。 2.分流、引导客户： （1）分区分流。 应根据实际情况和客