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客诉处理技巧[精编文档];课程内容;客诉的定义;客户投诉及抱怨的意义;客户产生抱怨的原因;服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题;服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品 当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户 对客户不信任;自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨;客户产生抱怨的原因;客户投诉的心理;;客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；  投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；  投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；  投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。 ;1个不满意的客户;客诉处理的重要性;消费者对知名品牌的态度;处理客诉把握的原则;正确处理客户投诉原则;如何正确处理客诉;处理客诉的五大步骤