Q_211081LNDTCZYH02-2019辽宁灯塔村镇银行电子银行服务规范.pdfVIP

ICS 03.060 A11 Q/LNDTCZYH 辽宁灯塔村镇银行股份有限公司企业标准 Q/LNDTCZYH 002-2019 互联网金融网上银行客户体验标准 FinanciaI Services -- Customer Experience Standard for Internet Banking Services 2019-07-20 发布 2019-07-20 实施 Q/LNSS 002-2019 辽宁灯塔村镇股份有限公司 发布 2 Q/LNSS 002-2019 前 言 本部分按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由辽宁灯塔村镇银行股份有限公司提出并起草。 本标准由辽宁灯塔村镇银行股份有限公司归口。 本部分主要起草人:贾鸿斌、张俭伟。 本标准于2019 年7 月20 日发布。 本标准于2019 年7 月20 日实施。 I Q/LNSS 002-2019 互联网金融网上银行客户体验标准 1 范围 本部分包含了客户需求管理、客户体验设计、客户体验判断和客户体验检验等四个方面的要 求。 本部分适用于网上银行服务的建设、运营及测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 JR/T 0068-2012 网上银行系统信息安全通用规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 网上银行 internet banking 商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施 向其客户提供网上金融业务的服务。 [JR/T0068-2012,定义3.1] 注:在本部分中,网上银行包括个人网上银行(含个人手机银行)、企业网上银行 3.2 个人网上银行 personal internet banking 商业银行等金融机构通过移动端或PC 端推出的面向个人客户的网络金融服务。 3.3 企业网上银行 corporate internet banking 商业银行等金融机构通过PC 端推出的面向企事业单位和其他组织的网络金融服务。 3.4 客户体验 customer exper ience 人们对于使用或期望使用的网上银行的认知印象和回应。 3.5 客户 customer 接收商业银行等金融机构服务的个人或组织 注:在本部分中,用户与客户视作同一词 3.6 - 1 - Q/LNSS 002-2019 用户user 与产品交互的个体。 注:在本部分中,用户与客户视作同一词。 3.7 任务task 为完成某目标所需的一系列活动。 3.8 闪退 flashback 在运行过程中出现的,打断用户正在进行的操作体验的强制关闭现象。 4 符号与缩略语 以下缩略语和符号