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生產與作業策略 張聖麟 Chapter 3大量客製時代來臨 以大量生產的效率，達成滿足顧客個人需求的效能 短生產週程、異質產品需求的競爭環境 顧客參與產品差異化，滿足其需求，提升其競爭力，創造經濟規模，達成低成本合理價格，發展彈性和快速反應的組織和生產系統 客製：顧客定義產品 依照顧客需求特別設計→顧客參與設計 多樣：產品規格變化、種類變化 大量、少量：生產批量 模組化生產(標準化)：具大量生產的低成本、高效率 個人化：產品區隔微小化，嚴格說仍由生產者定義產品 PC產業：客製的個人化產業 資訊和知識經濟為基礎的社會 多變和不可預測的激烈競爭 客戶要求個性化商品 企業快速反應適應市場變化 製造業逐漸走向全球化 大量客製生產模式漸趨成熟 企業間競爭與合作共存 大量客製特徵 顧客需求為導向 資訊技術及彈性製造為骨幹 模組化及標準化零件為基礎 快速即時反應為目標 競爭合作供應鏈管理為手段 滿足顧客需求 顧客服務(customer service)建立在企業內部的作為，強調企業執行能力，提供顧客需求產品 顧客滿意(customer satisfaction)強調企業外部效能，著重顧客回饋資訊蒐集，由產品設計著手，改善企業流程 顧客成功(customer success)以所提供的產品或服務，提升顧客競爭優勢，共同整合達成顧客經營成功 客製的三個層面 顧客滿意度、忠誠