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; 招商银行成立于1987年4月8日,是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创办,并以18.03%的持股比例任最大股东。成立二十多来,招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念,不断创新产品与服务,在中国的商业银行中,招商银行率先打造了“一卡通”多功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务体系等产品和服务品牌,并取得了巨大成功。; 拥有招商银行信用卡的客户普遍素质高,单位价值高,邮箱使用率高,因此每隔一段时间,这些客户的邮箱里都会收到招商银行的广告信息,而且广告的设计精美,附加价值高,价格优惠。让客户欲罢不能,流连忘返。点击页面中的某些链接,客户的消费习惯,日常爱好就会记录在招商银行的客户信息系统中,这样,招行便能更迅速的掌握客户的信息。
; QQ互联”是QQ空间为第三方网站、媒体提供的开放平台,主要包含喜欢组件、分享组件和连接QQ空间等九大社交组件,帮助第三方网站、媒体与QQ用户进行长期互动。以招行信用卡为例,QQ用户只要点击“喜欢”按钮,就能轻松地成为招行信用卡的粉丝;通过点击其他相关组件按钮,也能快速、便捷地实现各种功能。
凭借“QQ互联”,招商银行已经在信用卡产品与用户之间打造出兼具“产品信息发布”与“用户沟通互动”这两大功能的QQ认证账户空间。通过这一互动、沟通平台,招行不仅能够发布信用卡的相关最新信息,发布最新的团购、积分活动,也可以解答用户有关办理信用卡的相关问题,及时了解用户的反馈信息,并与用户进行深度互动。另外,在此平台之上,用户们也可以相互进行交流与资讯分享。
;(1)在厦门举办了“金色人生”养老业务交流会(与企业畅谈养生规划,打造美好退休生活)。
(2)主办全国煤炭行业年金业务交流会。
(3)与华润集团举办了银企合作交流会。
(4)新东方携手招行VIP大型家庭教育交流会。
(5)招行湘潭支行成功举办了中小企业客户融资产品交流会。
(6)百泰首饰与招行联手举办了尊崇客户专场交流会。
(7)招行武汉??行通过晚宴高尔夫加强高端客户交流。;;;招行客户沟通的内容;招行客户沟通的内容;;;;创新服务细节--让客户如沐春风
构建完善的服务管理体系
加强培训管理,打造优质服务团队
聆听客户声音,不断提升服务水平
; 1.在全行深入推广“五个一”:
迎声、送声、起身、问候、微笑,让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯。
2.推出“老人、孕妇、残疾人士优先服务窗口”;
营业大厅门口设立迎候岗,让普通客户感受到尊重;
3.通过创新推出“金葵花”贵宾客户高档饮品系列
a.让客户尊享高贵服务,全行金葵花贵宾室统一配有VIP服务专员,配备冰箱、多达6种高档饮品,为前来办理业务的“金葵花”贵宾客户提供“饮品单”任点畅饮;
b.为了方便老年客户办理业务,该行要求各支行在金葵花贵宾室、低柜理财区、会计和储蓄柜面等方便的位置,配备老花眼镜;
c.为了方便客户在办理业务时记事需要,在柜面放置招行便签本; 为了排解客户等候时的情绪,在会计柜面区添置杂志读物,供客户阅读等。
这些细小的举措,拉近了与客户的心理距离,令客户在接受服务时如沐春风。; 在功能区域的设计划分上,该行设置了24个小时自助服务区、客户等候区、低柜理财服务区、现金快速服务区、非现金区、金卡服务室、金葵花VIP贵宾室、公司业务服务区,并在招商深圳分行首创设置了指纹识别公司VIP贵宾室,功能区划分清晰,每个功能区都设立了明显的指示牌,科学的功能区域为细分客户群,为客户提供优质的服务奠定了基础。; 在招行泰然支行,有一个别具特色的“精英训练营”,进入支行的每一名新员工都要经过一个月高强度的基础技能培训,包括打字、点钞、翻打计算器、业务知识、上机模拟、服务规范等,所有员工无论学历岗位都要参加培训并达到要求。通过精英训练的员工不仅提高了业务技能,更锻炼了平和的心态和毅力。高强度、高要求的培训为优质服务打下了良好的基础,深圳分行柜面人均业务量前10名的员工,有5名来自泰然支行。;营业大厅及金葵花贵宾室显著位置对外公布24个小时客户投诉电话、行长24个小时服务热线以及客户意见簿等多种方式对服务进行监督。
招商银行在全行统一推出以六西格玛流程改造为核心的投诉管理项目——客户之声系统,该流程系统的推出,使全行的投诉管理和处理流程更加规范化、专业化; 由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。呼叫中心接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。a) ? 客户姓名;b) ? 客户联系电话;
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