《售后服务管理制度》.pdf

《售后服务管理制度》 序 言 以客户为中心， 贯彻客户第一理念， 建立客户服务管理规划、 建 立客户信息库、 加强客户资信控制、 维护客户良好关系， 网络建设客 户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服 务肩负着企业形象建设的重任。 影响消费者对企业形象形成的主要因 素有：产品使用性能及厂商的服务质量、 企业窗口部门的工作质量及 外观形象、 企业的实力及企业的社会口碑， 因此企业建设主要有： 售 后服务企业外观形象建设、 公共关系、 提高以质量保修， 核心的全部 售后服务内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标， 以较低的费用获得让 顾客满意的效果和保障， 减少和杜绝索赔， 减化过程环节， 缩短维修 时间，提高工作效益。 售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、 产品维 修、退换和保养等， 它还涉及信息反馈、 售后服务网络的建设和维护 等多项内容。 售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、 处 理，对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修 结果。 1 目 录 一、 售后服务的工作流程 二、 售后服务的人员编制 三、 售后服务人员的工作职责 四、 售后服务管理制度 五、 顾客抱怨和投诉处理服务 八、 质量问题产品费用承担 九、 产品质量标准及鉴定方法 2 一、售后服务工作流程 返修机器检查拆包、 登 记并与客户确认 通知售后维修人员进行 维修 将维修好的机器按要求 时间进行老化测试 测试ＯＫ 登记相关记 录安排回寄 回访客户 二、售后服务人员编制 售后服务部 客服专员 维修人员 客服专员： 3 人 维修人员： 1 人 3 三、售后服务人员工作职责 (一) 客服专员 1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2. 通过电话解答一般性或操作方面的问题， 需维修的产品要告知客户售后维修 地址、电话、联系人。 3. 收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4. 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后