中国移动电子渠道现状分析与规划.pptVIP

（二）整合各电子渠道窗口 1860 1861 …… 10086 整合方案： 首先整合1860和1861，已完成 严格控制10086xx等拓展号码 慎重推出新的服务或产品热线号码 …… 1860 1861 1862 …… 电话渠道 网站渠道 短信渠道 10086 整合方案： 抽取业务网站内容到门户网站组成专区 系统整合，做到服务密码统一认证 统一规划域名 对于必要及新增的业务网站，要统一规范风格模板和认证系统 整合方案： 以10086代码整合1860、1861、1862代码的业务功能 以10086替代各产品代码的服务功能，保留其产品功能 以10086下发自有服务或营销短信 严格管理短信代码的使用 总体思路：出方案，定规则 （三）提升电子渠道服务和营销能力 渠道 服务/产品 热线 网站 短信 手机上网 自助终端 受理与否 认证方式 说明 受理与否 认证方式 说明 受理与否 认证方式 说明 受理与否 认证方式 说明 受理与否 认证方式 说明 月帐单查询 是 B 查询最近5个月的移动通信费用月综合账单，自动及人工台实现 是 A 查询最近5个月的移动通信费用月综合账单 是 N 查询最近5个月的移动通信费用月综合账单 是 N 是 A 查询最近5个月的移动通信费用月综合账单 呼叫转移 是 B 人工和自动实现，引导去网站 是 B 各种转移号码设置 否 暂不提供 是 N 各种转移号码设置 是 B 各种转移号码设置 1.以“服务与产品提供方式优化”工作为基础，实现各渠道必备的功能 06年2月发文(市通 [2006] 84 号)，梳理全网服务36项，产品及套餐30项，确定与各电子渠道承载关系，并首次对电子渠道的范围、业务受理范围和发展方向进行了规划，奠定了电子渠道的基础。本项工作接近尾声，利用清雪公司进行检查。以下为特色业务： 湖北公司：在线咨询，以网上一对一聊天的形式开展服务工作，每天300次咨询 山东公司：网上交费，与银联公司合作，每月约40万的交费额 江苏公司：利用飞信进行客户服务工作，正在试验 电子渠道的服务/产品、客户、渠道匹配模型 客户属性 渠道属性 服务/产品属性 全球通 神州行 动感地带 信息内容 操作复杂程度 安全性 客服热线 网站 短信营业厅 手机上网渠道 自助终端 以合适的渠道组合，将合适的服务或产品，提供给合适的客户！ （三）提升电子渠道服务和营销能力 清雪暗访 客户调研 定期体验 确定问题 分析原因 提出方案 发文通报 要求整改 设定目标 再次检查 检查执行 设定新检查点 循环 常态化：每年两次定期进行；流程化：不能缺少以上任何一环 2.优化客户界面 近期关注点： 热线： IVR语音流程的优化及知识库管理 网站：服务的闭环、服务过程中的信息提示、信息结构的合理性等 短信：短信菜单和短信交互方式的设计，客户编码的简化等 检查 分析 整改 复查 工作方法： （三）提升电子渠道服务和营销能力 编制协同模式 案例集 部分公司试行 形成实施方案 全网推广 增补新案例 近期关注协同模式列举： 线上和线下服务营销活动结合； 热线查话费，短信下行话费信息； 人工无法接通时下发短信主菜单； 短信群发引导客户上网办业务； 对营业厅中等待客户下发短信主菜单； 外呼、短信群发、EMAIL、网站结合进行新业务营销或主动服务； 对热线IVR或网站中浏览了某项业务但未办理的客户进行事后的短信追踪，促成业务办理。 等等… 3.加强电子渠道的协同服务和营销 工作方法： （三）提升电子渠道服务和营销能力 现状问题 1.初始密码有规律 2.密码重置必须去营业厅 3.服务密码能办业务少 4.紧急业务无通道 5.宣传引导方式少 具体表现（客户端） 1. 根本不知道有什么服务密码 2. 知道有服务密码，但不知能干什么？自己的服务密码是什么？ 3. 需要用服务密码，但忘了，且不知道怎么找回？ 4. 知道怎么找回，但不愿跑路去营业厅，就一直没用密码 5. 从未记得服务密码，手机丢失等紧急情况下无法停机或呼转 服务密码工作问题和表现： 4.提高服务密码普及率 设置 五个环节 关键点 具体措施 发生通信行为后才下发密码 修改 重置 紧急通道 宣传引导 二次确认 电子渠道必须能重置 紧急时刻保障客户通信需求 多接触点常态化，结合电子渠道营销活动 自办营业厅： 小键盘设置 代理渠道： 客户正式使用后以短信发送。 过户： 新客户必须重新设置密码。且不能查询原客户的任何信息或通话记录 营业厅： 小键盘修改 10086IVR 网站 短信： 交互修改，二次确认新密码 营业厅：