东莞移动电子渠道客户满意度分析.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * -*- 如图，从登陆移动网站开始计算，客户认为，在3个步骤内实现想要办理的结果才是最合理的； 尤其是全球通客户，90.41%客户认为操作流程要控制在3个步骤内才是合理的，动感地带、神州行客户能够接受的步骤稍多一些。 客户认为登录网站后3个步骤内办理成功是最合理的 -*- 加快速度是客户在网上营业厅改善建议上提到最多的方面 如图，要改善网上营业厅服务，首先要改善网上营业厅速度，包括网站登陆速度、页面之间切换速度、系统反应速度等等；其次，简化操作流程也是提升重点所在。 第五部分：电子渠道业务表现分析 话费业务查询 梦网业务查询及办理 GPRS业务办理 -*- 进行话费查询时，客户对自助IVR系统的整体满意度是83.33%。 客户比较满意的方面是介绍生动形象、明白易懂，而客户对背景音乐合适性、过程中互动性不满意。 背景音乐嘈杂、缺少互动性是话费查询客户对自助IVR最不满意之处 平均值：79.78% -*- 话费查询客户对短信营业厅不满意之处是逐条发送信息比较繁琐、可办理业务类型不齐全 进行话费查询时，客户对短信营业厅整体满意度是82.40%。 客户比较满意的方面是编辑信息简便、办理容易成功等方面，而不满意的是逐条发送信息比较繁琐、可办理的业务不够齐全。 平均值：80.08% -*- 话费赠送、主叫话费、话费明细是客户办理话费查询时看重的业务要点 如图，客户查询话费时，对话费赠送情况、主叫话费、话费明细非常看重，而对手机上网费用、下次月结时间、被叫话费不是很看重。 根据以下的研究结果，我们建议对目前的自助IVR和短信营业厅提供的话费信息内容结构以以下几个内容为主： 长途话费、主叫话费、本月已用话费（针对套餐或预存话费）、可用话费余额、话费的赠送情况。 第五部分：电子渠道业务表现分析 话费业务查询 梦网业务查询及办理 GPRS业务办理 -*- 咨询/办理梦网业务时，客户对自助IVR系统的整体满意度是85.73%。 客户比较满意的方面是介绍明白易懂，而客户对过程中缺少互动性感到不满意。 客户咨询/办理梦网业务时对自助IVR最不满意之处是缺少互动性 平均值：82.27% -*- 客户使用短信营业厅咨询/办理梦网业务时，不满意之处是逐条发送信息比较繁琐、业务代码不容易记住 咨询或者办理梦网业务时，客户对短信营业厅的整体满意度是84.67%。 客户比较满意的方面是办理容易成功、打字发送的速度比较快，而不满意的方面是逐条发送信息比较繁琐，业务代码不大容易记住。 平均值：81.83% -*- 业务取消方式、业务功能、业务开通方式是客户办理梦网业务时看重的业务要点 如图，客户办理梦网业务时，最看重的信息分别是业务取消方式、业务功能、业务开通方式，对于手机终端设置、类似业务的比较、业务资费的了解关注度略低。 第五部分：电子渠道业务表现分析 话费业务查询 梦网业务查询及办理 GPRS业务办理 -*- 客户办理GPRS业务时，语音系统中的背景音乐不合适是客户不满意之处 办理GPRS业务时，客户对自助IVR系统的整体满意度是84.67%。 客户比较满意的方面是介绍明白易懂，而客户对背景音乐合适性不满意。 平均值：81.38% -*- 办理GPRS业务时，客户对短信营业厅的整体满意度是83.73%。 客户比较满意的方面是办理比较容易成功、打字发送速度较快、业务比较齐全。 办理GPRS业务时，客户认为短信营业厅逐条发送信息比较繁琐、代码不容易记住、系统回复速度较慢 平均值：81.28% -*- 如图，客户办理GPRS业务时，最看重的信息分别是如何开通、如何退定、资费情况，对它的流量和包月情况关注度略低。 业务开通、业务退定、资费情况是客户办理GPRS业务时看重的业务要点 第六部分：附录数据 -*- 品牌 学历 全球通 33.33% 小学及以下 4.44% 动感地带 33.33% 初中 32.44% 神州行 33.33% 高中/中专/技校 47.78% 职业 大学专科 9.33% 机关事业/国营企业 中级干部以上 0.22% 大学本科及以上 6.00% 一般干部 0.89% 每月手机消费 一般职员/工人 9.33% 20元以下 0.22% 外资/合资/私营企业/公司 中高级管理人员 6.00% 20－49元 4.00% 一般管理人员 12.00% 50－99元 26.22% 一般职员/工人 51.11% 100－149元 23.78% 　 教育工作者 1.33% 150－199元 11.