Q_210603 FHCZ 001-2014优质文明服务标准化管理操作规程.pdf

丹东福汇村镇银行股份有限公司 优质文明服务标准化管理操作规程 1、目的 为规范丹东福汇村镇银行 （以下简称 “本行”）文明优质服务工作实现标准化、 规范化、条例化，不断提升本行文明优质服务工作的质量和水平，增强员工的凝聚 力、向心力，增强员工的归属感，形成具有本行特色的服务文化。在本行现有管理 的基础上，结合本行的实际情况，特制定本操作规程。 2、范围 2.1 本规程明确了为提供优质服务所需的环境、礼仪规范及其他相关规定。 2.2 本规程适用于丹东福汇村镇银行优质文明服务标准化管理。 3、术语与定义 优质文明服务标准化管理,简称优服管理。就是指本行管理者和服务者遵 循此规定，为客户提供能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定 的满意度。 4、职责与权限 4.1 综合管理部负责营业网点文明优质服务标准化管理的日常督导工作。 4.2 各支行由办公室负责营业网点大堂保安服务检查。 5、政策 坚持标准，加强考核。 6、流程图 无 7、风险控制要点 无 8、内容与要求 8.1 营业环境 8.1.1 营业网点外部环境 8.1.1.1 各营业网点的外部装饰及行名、营业时间标识牌的规格、样式、挂制、 排列等均按总行要求统一规范。外墙体、标识、设施等完好清洁，灯箱、标牌、Ｌ 1 ＥＤ电子显示屏、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用。 8.1.1.2 营业网点门前卫生分担区内无碎纸、杂物、垃圾、积雪、水坑等，门窗、 玻璃、地面保持清洁，墙面无污迹，自助设备干净整洁、功能正常。 8.1.1.3 营业场所外悬挂横幅、广告应整洁、规范。 8.1.1.4 雨、雪天气要在营业厅门外统一铺设防滑地毯或设置统一的温馨提示牌 注明“小心地滑”字样。 8.1.2 客户区环境 8.1.2.1 利率牌、各种业务标识牌、点验钞机、查询机、ATM机、宣传板、沙发、 茶几、客户咨询台、饮水机、报夹、意见簿、电灯、计算器、便民工具、签字笔、 凭证填制示范例等设施物品要规范统一，定置管理，摆放整齐、完好使用、清洁美 观。 8.1.2.2 客户区内要保持光线充足、明亮，空气清新，温度适宜，照明设施完好； 门、窗、地面、窗台、防弹玻璃墙要清洁、明亮、完好，无乱贴物；大堂内无杂物、 无灰尘、无异味，花木花草要清洁新鲜；楼梯楼道无污迹，无杂物堆积；废纸桶、 垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物、无蚊蝇。 8.1.2.3 客户区内设施物品布局科学合理，摆放规范、整齐干净。 8.1.3 营业网点办公区环境 8.1.3.1 营业窗口物品摆放 a) 各营业窗口的标识及窗口上方的LED业务导示屏由总行统一制作安装，要 整洁美观、无残缺，悬挂要统一。 b) 星级柜员等级标示牌摆放在柜台窗口内。 c) 窗口内应放置由中国人民银行颁发的“反假货币资格上岗证书”。营业室显 著位置应悬挂营业执照、经营许可证。 d) 营业柜台外应摆放带防护罩的密码器、签字笔、花镜。窗口可以统一制作 精美的温馨提示，张贴在窗口指定的位置上。 8.1.3.2 营业前台物品摆放。 营业前台是指直接接触客户，为客户办理业务的工作人员所在区域。 后台工作区一律不准摆放非办公物品，尤其是私人物品，不能摆放鱼缸、花盆， 不能挂制衣服、背包、装饰物品等；印台、印章、笔、垫板、海绵壶、业务传票等 2 物品凭证摆放要整洁有序，不能杂乱无章。 办公区地面要底色清洁，不能堆放纸张、凭证、报表等物品，办公桌椅要摆放 整齐，视线成行。 员工生活区要干净整洁，个人的衣物、鞋帽及日常生活用品，不能放在客户视 线之内，有衣柜的要放入柜里，平时柜门关锁，不能敞开。无论前台、后台工作人 员需要使用个人物品时，必须离开工作座位到生活区内使用。生活区与前、后台相 连的营业网点，生活区要始终处于关闭状态。在客户区、办公区和生活区内员工一 律不准吸烟。 8.1.4 自助服务区环境 自助银行外应配备带有我行标识和24小时自助服务的灯箱。自助银行的相关标 识要齐全，自动门使用标识、自助设备维护标识、风险提示标识、报警提示标识、 自助设备使用说明、自助银行业务服务范围等应准确、规范、清晰的展示在明显的 位置。 在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便客户在营业时间进入服务区。 自助银行服