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(海量营销管理培训资料下载) 软件项目管理Quality Management Version 1.0 by 李涛 Revision History Version 0.1, August 4, 2003 Version 1.0 , Oct 4, 2003 目录 质量的概念，思想和意识 质量管理的标准化 质量管理的基本概念：质量控制 质量管理的基本概念：质量保证 质量管理的基本概念：度量 质量管理过程：质量计划 质量管理过程：质量保证 质量管理过程：质量控制 质量管理工具 问题 什么是质量？ 有多少个质量学家就有多少个质量的定义 学习质量管理的关键是：质量意识的接纳 质量概念的演化 日本在质量管理上的贡献 尽管软件与其他产品不同：生产线是机器密集型，重复性的；软件是人力密集型的，智力性的，但质量原理是适用的 ISO:质量的基本概念 质量（广义质量概念）：反映实体（产品，过程或活动等）满足明确的或隐含的需要的能力特性总和（The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ） ISO:质量的基本概念 含义一：实体，承载质量属性的具体事物。 产品：提供各种享用功能的有形实物 过程：带来某种享受服务 活动：在生产产品或提供服务中所开展的工作 含义二：满足用户需求的能力特性总和，表明质量高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否最好，而只要满足需求（明确的和隐含的）即可 含义三：不同实体，质量实质内容不一样 产品：指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性 服务：指服务满足顾客期望的程度 活动：由工作结果来衡量 符合性质量概念 符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性 符合性包括产品和过程两个方面 标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好 标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望 软件项目开发中需求管理的例子 适用性质量概念 产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度 从使用要求和满足程度两方面去定义质量 镀金（Golden Plating） 质量理念的发展：符合性质量 符合性质量，20世纪40年代，以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。 质量理念的发展：适应性质量 适用性质量，20世纪60年代，适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量 从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 质量理念的发展：满意性质量 满意性质量，20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。 质量理念的发展 质量理念的发展变化实质：人们对质量目标认识的转变。在今天，质量目标本质已经超越了其他因素而甚至成为商业成功的中心话题 质量管理的基本概念 质量管理：决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。( All activities of the overall management function that determine the quality policy, objectives, and responsibilities and implements them by means such as quality planning, quality assurance, quality control, and quality improvement, within quality system.） Kaoru Ishikawa 质量工作的6个特征： 全范围的质量控制 高层管理者质量控制审计 业界的教育与培训 质量小组活动 使用统计方法 全范围的质量控制促进活动 鱼骨图（Fish Bone） Joji Akao 质量功能部署（Quality Function Deployment，QFD），是一种方法：客户的要求转换成相应的技术要求，帮助企业的研究小组系统化地达成共识 用户用语言表达的需求（正常需求） 用户认为必然有的隐含需求（期望的需求） 开发人员预计的用户感兴趣的需求（感兴趣需求） QFD在设计阶段就对产品的适用性实施保证，并对后续作业中的存在问题提前予以揭示，采取相应对策 侧重于“用户满意度”，不仅在减少负质量，还要增加正质量。客户角度：不出错的软件并不是最好的