超市前台培训服务技巧的提升.pptVIP

* 托马斯 动 说 笑 听 看 服务 看的技巧 观察顾客，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、 行为、态度等几个方面去观察。 注意：观察客户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安。 不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你 想嫁给他。 看的技巧 观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客， 你需要提供不同的服务方法： 例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度 要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的 建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度，对他们 要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅 力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客， 用友好回报。 如果顾客看宣传资料，他看的内容也许就是他想 要的。他也许就会成为我们的顾客。 如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也 许，他的时间很紧，你就要尽快给他办。否则， 对你意见最大的也许是他，等等。 看的技巧 因为各种各样的原因，会使顾客不愿意将自己的期望 直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。 这时我们就需要及时揣摩顾客的心理，以达到事半功倍的 效果。 看的技巧 与顾客的目光接触也必须要有一定的技巧。千万不要 回避与客户的目光接触。否则会让客户 不信任你。目光接触的技巧，一般按照 “生客看大三角，熟客看倒三角，不生 不熟看小三角”。 听的技巧 投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；投 拆者的问题得到解决，会有60%的投拆者愿与公司保持关 系；如果迅速得到解决，会有90%—95%的顾客会 与公司保持关系。 听的技巧 听的时候要注意： 一是要有耐心。顾客喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们 谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。 二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是 一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会 克制自己，特别是当你想发表高见的时候，我们都 要耐心地听，多让顾客说话。 三是要关心顾客，要带着真正的兴趣听顾客在说什 么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解顾客 说的话，这是你能让顾客满意的惟一方式。 听的技巧 四是为了让顾客感到你是在认真、专心地听，你始终要保 持与顾客进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声 调变化，集中精力，让顾客在你脑子里占据最重要的位置。 五是如果条件允许，你最好边做笔记边听，让顾客感到， 他的话已经引起你的足够重视。 六是你听完后，不凡问一句：“你的意思是……”“我 没理解错的话，你需要……”以印证你所听到的。 笑的技巧 顾客花钱消费的时候，可不是看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒火冲天地来投诉，你这样只会火上加油。相 反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使 他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑传递这样 的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周 到的服务。 笑的技巧 微笑的“三结合”——微笑时不仅与眼睛结合，还要与你 的语言、身体相结合，这样才会给顾客留下最佳印象。 当然，微笑也要注意时间、场合的配合，否则会有表达 过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该 使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰 如其分。 笑的技巧 学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？谁偷走了你的微笑？ 事例一：早班会上，班长点名批评我的服务没有做好， 真烦。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 事例二：昨天那张单子，我没有处理错，班长硬 说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。——人 际关系偷走了你的微笑。 笑的技巧 事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提 水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的 路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上， 结果挨了一顿批，你说倒霉不倒霉。——生活琐事偷走了 你的微笑。 笑的技巧 怎么防止别人偷走你的微笑呢？下面是三条建议： 一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工 作中不愉快的事情过滤悼。 二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一 默，往往可以化解你的情绪，幽默甚至使事情出 现转机。而且幽默感不是天生就有的，是可以通 过练习，每个都可以获得的。  笑的技巧 三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道 歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一直自尊心。但是