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第二阶段：察觉到冲突 当冲突成员双方相信他们的处境具有相互依赖性和互不相容性的特征时，这一阶段就会出现，这一知觉在多数情况下，是由某一积蓄己久的特定事件引发的。 第三阶段：感觉到冲突 这一阶段与觉察的冲突是不同的，冲突的双方开始完全划分“我们与他们”的界限，以确定自身的策略以及各种可能的冲突处理方式。 第四阶段：公开冲突 当潜在冲突的双方都愿意接受现有的局面，而不愿意把事情公开化、扩大化，这时冲突就不会真正出现，但是当一方或双方都想公开表达自己的感受时，那么公开的冲突就出现了。 第五阶段：冲突结束 经过一系列的发展变化，冲突会产生出一定的结果。冲突的后果都可以归为三种形式：胜-胜、胜-负、负-负。但冲突的后果并不意味着冲突的终结。一场冲突结束后，由于结果不同，双方可能会出现不同的反应。因为只有少数冲突的结局可以令双方满意，大多数情况下，总有一方的利益没有满足，这样的冲突解决也只是暂时的，它随时都在准备下一次进攻，这也为下一轮冲突提供了条件。 冲突的演进一般要经历以上五个阶段，但冲突过程是多变的，并不一定是按照以上五个阶段的固定模式发展的。某些冲突仅仅停留在潜伏期，因为冲突的原因消失了，冲突也就不可能表面化；而有的冲突似乎一开始就进入了表面化阶段，也不足为奇。所以，应当把冲突看成是一个动态的发展过程。 5、冲突的影响 渠道冲突的影响具有二重性，既有破坏性的一面，也有建设性的一面。 一定程度的冲突能给企业带来良好的经营效果，属于建设性影响；同样，不适当的冲突给渠道成员的发展带来不利的影响，使企业渠道绩效降低，属于破坏性影响。 冲突水平与渠道绩效的关系如下表所示 ： 情况 冲突水平 冲突类型 渠道内活动 渠道绩效 A 低或没有 破坏性 冷漠，缺乏创新， 停滞不前 低 B 适度 建设性 生活化、能自我批评、能革新 高 C 高 破坏性 破坏性、无秩序、不合作 低 6、渠道冲突的解决机制 （1）冲突管理的步骤 不同的行业、不同的企业所面临的渠道冲突都是不一样的，但是渠道冲突管理仍然可以遵循一个统一的分析框架，这个框架由6个步骤构成，见下图： 反馈效果 步骤3，分析冲突 步骤2，选择能够处理的冲突 步骤4，设计冲突管理方案 步骤5，实施冲突管理方案 步骤6，冲突管理效果评估 步骤1，分析渠道关系、识别冲突、确定渠道冲突管理目标 渠道过于平静 （2）冲突预防策略与方法 虽然渠道冲突是不可避免的行为，但是我们仍可以采取一些方法来减少冲突发生的可能性，预防冲突的策略与方法主要有以下几种： 1）设立超级目标 所谓超级目标，从根本上讲，是指单个公司不能承担，只能通过合作实现的目标。 如果存在这样的目标，那么即使渠道成员意识到彼此之间存在差异，他们也会为了实现超级目标而容忍差异。 2）加强渠道成员之间信息的沟通和交流 借助于这种方法，渠道成员彼此之间可以增进相互了解和信任，不仅可以达到弱化和降低渠道冲突的目的，而且还可以起到预防和化解渠道冲突的作用 。 3）建立渠道成员的激励与互助机制 在与渠道成员的合作过程中，生产商还需根据各渠道成员的需要，进行有效地激励，调动各渠道成员进行合作的热情和积极性，提高整个渠道的效率。 这样不仅可以提高渠道成员的满意度，还可增进渠道成员对生产商的理解，加强生产商对渠道成员的影响，促进他们之间的合作。 4）建立合理的利益共享机制 渠道成员之所以合作是因为合作能够创造出比独自经营更多的利益。因此利益分配机制合理与否对渠道成员十分重要。 生产商应设计合理的利益分配机制，综合考虑各种因素，使各渠道成员的应得利益得到保证，以防由此而引起的渠道冲突或渠道瓦解。 5）渠道的整合策略 渠道的整合策略就是企业在对现有的渠道模式、渠道关系以及企业运作渠道的管理方式进行重新审视、分析的基础上，对企业现有的渠道进行重新组合、优化，简化渠道关系，提高渠道整体运行的效率，以此来适应渠道环境，增进渠道成员彼此之间的合作，从而预防和控制渠道冲突。 （3）冲突的处理策略与方法 无论建立多么良好的冲突预警系统，在冲突预防方面付出多大的努力，渠道中还是会产生冲突。 这种时候，对于已经发生的冲突，渠道管理人员可以采取下面的措施：p122 1)说服。通过说服不仅可以实现各冲突方的沟通，而且还可以影响各冲突方的行为。说服对避免、减少或解决渠道成员之间因职能分工及其履行而发生的冲突是比较有效的。 2)谈判。通过渠道成员之间的谈判可以发现或找到渠道冲突的具体解决方案。 3)调解与仲裁。所谓调解是指通过调解者的介入来增强冲突各方之间