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项目六 退货处理 主要目标 任务一 退货作业管理 任务引入与描述 任务要求 任务分析 实施准备 实施步骤 效果评价 点评 相关知识介绍 任务引入与描述 配送中心退货现象举例介绍 —沃尔玛、联华等 配送中心退货作业环节在工作中的重要性 —作业成本投入 —作业环节的职责 任务要求 （1）某连锁超市的第二分店，在超市盘点补货时，工作人员发现有2箱冰红茶饮料存在质量问题，向其配送中心提出退货申请。 （2）由于第二分店发现2箱冰红茶饮料存在质量问题，经核查，该配送中心决定向其供应商某食品有限公司提出退货，要求供应商退货。 完成以上两个退货任务的操作过程设计。 任务分析 按照分组请况，分别完成： 退货任务的类型分析 退货任务的操作流程分析 操作准备分析 实施准备 根据两项子任务的分析以及操作流程，做好相关准备工作: (1)课前准备： (2)课上准备： 实施步骤 （1）人员分工与准备 以小组为单位，完成上述任务描述中的人员分工，并对每个员工（学生）的主要职责及主要内容进行描述并做好记录。 （2）子任务1的流程设计 在小组成员的协作下完成第一项任务的流程图设计并填制相关单证。 （3）子任务2的流程设计 小组成员之间变换角色，完成第二项任务的流程图设计并填制相关单证。 （4）方案展示及讨论 各小组展示设计方案并进行比较和互评，讨论各组的优缺点，总结得出完善合理的方案设计 （5）请思考、讨论并回答以下问题： ① 在上述两个退货环节中，配送中心的业务有何不同？ ② 客户退货会给企业带来什么影响？ 相关知识讲解补充 退货及退货管理的含义 配送中心退货类别介绍 退货管理的意义 退货的基本原则 任务二 退货分析 任务引入与描述 任务要求 任务分析 实施准备 实施步骤 效果评价 点评 相关知识介绍 任务引入与描述 配送中心退货分析的目的介绍 配送中心退货分析的重要性 任务要求 （1）对于图书市场而言，一定比例的退货率有利于健全和畅通图书市场。但过量的退货意味着出版社、配送商和书店的计划、运作、协调不顺畅，行业中间成本过高，效率低下。 （2）目前家电企业的退货现象也越来越严重，随着退货现象的增加，企业需要付出的成本也越来越多，另外还会在退货过程中引起很多纠纷。 请根据图书行业和家电行业的实际运作情况，分析退货成因，并提出可行性建议和方案以减少退货现象，降低退货运作成本，减少由于退货衍生出来的索赔、反索赔等问题。形成分析报告。 任务分析 按照分组请况，分别完成： 明确退货任务最终目的 明确相关图书行业和家电行业退货任务的操作流程 操作准备分析 实施准备 根据两项子任务的分析以及操作流程，做好相关准备工作 (1)课前准备： (2)课上准备： 实施步骤 （1）人员分工与准备 以小组为单位，完成上述任务描述中的人员分工，并对每个员工（学生）的主要职责及主要内容进行描述并做好记录。 （2）子任务1的退货分析 在小组成员的协作下完成第一项任务的相关问题分析并填制任务书。 （3）子任务2的退货分析 小组成员之间变换角色，在小组成员的协作下完成第二项任务的相关问题分析并填制任务书。 （4）方案展示及讨论 各小组展示方案并进行比较和互评，讨论各组的优缺点，最终得出退货的完整一般流程。 （6）请思考、讨论并回答以下问题： ① 退货物流与逆向物流有什么关系？ ② 退货为什么会引起纠纷，该如何避免？ 相关知识讲解补充 逆向物流内涵及作用 逆向物流类型介绍 配送中心逆向物流的特点 控制逆向物流的主要措施 索赔和理赔 * * 【知识目标】 ? 了解配送中心退货管理的概念和意义 ? 熟悉退货的一般作业流程 ? 了解逆向物流对企业的影响 ? 掌握退货与逆向物流的关系 ? 熟悉退货索赔和理赔的概念及作业步骤 【能力目标】 ? 能画出配送中心退货作业流程图 ? 会分析配送中心退货产生的原因并提出改进建议 ? 会根据调研内容写出结构合理的调研分析报告 能合理处理因退货产生的纠纷 *