第四节餐饮服务人员的身体素质要求.pptVIP

（二）热情 热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 服务人员应将服务工作做到细致人微、面面俱倒、周密妥贴。 在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。 （一）基础知识 这主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 （二）专业知识 有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 四、 （一）语言能力 （二）应变能力 （三）推销能力 （四）技术能力 （五）观察能力 （六）记忆能力 （七）自律能力 （八）服从与协作能力 飞虎队陈纳德将军故居改建成飞虎队主题餐厅，餐厅内以上世纪40年代的室内装饰为风格。该餐厅身穿军装的服务员正在接待客人 台湾，服务生穿上护士服，餐桌上还有提供饮料的“点滴”……名为“D、S医院”的主题餐厅 （七）自律能力 自律能力是餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么、不能够做什么。 服从是下属对上级的应尽责任。 餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足客人需求。 据《食品卫生法》第二十六条规定：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。体检合格证当年有效。 第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。 1、了解餐厅的目标和自己的职责 2、尽量使用客人的姓氏称呼客人 （1）礼貌。见到客人和同事应该打招呼、问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 （2）三轻。 （3）礼让。 （4）方便。 3、让客人看到你的微笑 4、把每一次客人投诉视作改善服务的机会 5、积极沟通 6、精神饱满 7、爱护财产 第二，守时习惯。 第三，保持个人清洁卫生的习惯 第四，培养为他人服务的习惯。 第五，培养吃苦耐劳的习惯。 深圳黑暗餐厅服务员戴夜视仪送餐 进入“黑暗空间”之前，要提前在光亮的前厅点好菜，餐厅服务员提示必须将手机、打火机、夜光表等任何能够发光或引起光亮的物品存放前台。 1、简述餐饮生产及销售的特点。 2、何为餐饮服务？其构成与特点有哪些？ 3、根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自身条件，谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。 第二章 * 第四节 服务人员的身体素质要求 P8 1、政治上坚定 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 思想上敬业 餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要性，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新，文明礼貌，助人为乐，遵纪守法；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是： （一）主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到