- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案(让客户知道你能做些什么) 三步法则 让我告诉你我能做什么? * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户预期主要由客户需要和过去经历形成,同时受对外沟通中的承诺有关。 体验:主要与服务传递提供的各因素有关。 * * * * * * * * * * * * * * 瞬间中是什么在影响用户对你的印象? 你所说的话的内容? 你所说的话的语气? 你所说话时表情和动作? * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 礼貌用语 主动性:主动而自觉,口到、心到、意到 约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知 亲密性:亲切、自然。 * * 常用的类型 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏 * * 1、好 →← 不 2、谢谢 →← 免谈 3、对不起 →← 烦死人 4、有何指教 →← 有话快说 5、多谢您惠顾 →← 那有这回事 6、欢迎再度光临 →← 碍于公司规定 7、我立刻为您查询 →← 你自己不会看看 8、抱歉,让你麻烦不少 →← 你嫌麻烦我更麻烦 9、有没有为你效劳之处 →← 我很忙,最好你找别人 10、无论如何一定为你解决 →← 那里有可能,一公钱一分货 服务应对好坏十句话 * * 迎送 欢迎用语: “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语: “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳:医院、做飞机 * * 请托 标准是用语: “请稍侯” 求助式用语: “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式: “麻烦您帮我一个忙” * * 致谢 标准式: “谢谢” 加强式: “万分感谢” 具体式: “有劳您为这事费心了” * * 5.如何贴近顾客的心——笑的技巧 * * 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 * * 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 * * 怎样防止别人偷走你的微笑? 阿Q精神 感恩 设身处地 自我激励 * * 她们给你的感觉有什么不同? * * 微笑训练方法 第 一 种 训 练 第 二 种 训 练 第 三 种 训 练 * * * * 6.如何运用身体语言——动的技巧 * * 做一个“文质彬彬”的一线服务人员(续) 其次,要坚持改善身体姿态的“三步曲” ??????第一步,要注意观察良好得体的姿势,适当模仿,掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 ??????第二步,符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 ????第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。 * * 照照镜子——您有这些习惯动作吗? 一位哲人说:“人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯。” ???? 搔痒或抓痒 ?????·猛扯或玩弄头发 ??? ?·当众梳头???????? ·手指不停地敲 ???? ·玩弄、挑或咬指甲 ·脚不停地抖动???????? ·当众化妆或指甲油 ????·剔牙 ????·舌头在嘴里乱动 ??
您可能关注的文档
- 花红药业-销售渠道整合与管理培训.ppt
- 花红药业的销售渠道整合与管理.ppt
- 花红药业营销渠道整合与管理.ppt
- 花红药业销售渠道整合与管理概述.ppt
- 花红药业销售渠道整合原则及方法.ppt
- 花红药业销售渠道模式与管理.ppt
- 花红药业销售渠道的管理模式.ppt
- 花红药业销售渠道管理策略.ppt
- 苏宁电器店面管理培训资料.ppt
- 药品代理渠道深入探析.ppt
- 2025浙江温州市公用事业发展集团有限公司面向高校招聘工作人考前自测高频考点模拟试题最新.docx
- 2025年蓬安县财政局下属单位招聘备考题库附答案.docx
- 广安市农业农村局2025年公开遴选市动物卫生监督所工作人员备考题库附答案.docx
- 南昌市劳动保障事务代理中心招聘3名劳务派遣驾驶员参考题库附答案.docx
- 2025浙江绍兴市新昌县机关事业单位招用编外聘用人员36人备考题库最新.docx
- 浙江国企招聘-2025嘉兴海盐县城市投资集团有限公司招聘7人笔试备考试题附答案.docx
- 长沙银行2026校园招聘备考题库最新.docx
- 2026年度中国地震局事业单位公开招聘备考题库附答案.docx
- 2025福建省晋江圳源环境科技有限责任公司招聘6人模拟试卷附答案.docx
- 浙江国企招聘-2025温州平阳县城发集团下属房开公司招聘5人公笔试备考试题附答案.docx
最近下载
- 村党支部换届选举工作流程.doc VIP
- 广西科技师范学院后勤服务人员招聘考试试题及答案.docx VIP
- 室性心律失常的药物治疗进展杨杰孚【58页】.pptx VIP
- 金科新未来2025届11月高三联考-数学答案.docx VIP
- 2024年健康管理师《基础知识》复习笔记.pdf VIP
- 十二种治疗花精及其他花精-TheBachCentre.PDF VIP
- 小鼠脑图谱.pdf VIP
- GB/T4249-2018产品几何技术规范(GPS) 基础 概念、原则和规则.pdf
- 2025年四川省拟任县处级领导干部任职资格试题及参考答案.docx VIP
- 2025年秋新人教版三年级上册数学全册课件.pptx
原创力文档


文档评论(0)