Q_0476cfshsylczyh2019-2-20191赤峰市红山玉龙村镇银行文明规范化服务实施细则.pdfVIP

红山玉龙村镇银行 文明优质规范化服务实施细则 第一章 总 则 第一条 为有效防范营业网点经营风险，维护银行和客户的合法 权益，增强网点综合营销能力，提升银行服务和品牌形象，实现经营 效益最大化，根据 《中国银行业文明服务公约》和我行服务现状制定 本办法。 第二条 本细则是我行营业网点文明服务水平、风险控制能力和 工作质量评价的重要依据，是衡量营业网点执行规范化服务标准的标 尺。 第三条 营业网点规范化服务由综合管理部具体组织协调实施。 第四条 各营业网点按照“业务发展与控制风险并重”的原则，配 足管理人员及操作人员，合理设置营业窗口。 第五条 综合管理部必须每季度对营业网点服务情况进行一次检 查。对检查情况要有书面记载和书面报告。 第六条 风险部必须每季度对营业网点进行一次各项前台业务、 法律法规及各项规章制度执行情况的检查，以不断提高一线柜台综合 业务素质及服务水平。 第二章 现场管理 第七条 营业现场环境及营业设施要求 （1）营业环境基本要求： a)卫生要求：“八净”“三无”即地面净、桌面净、柜台净、玻璃 净、窗帘净、墙壁净、便民设施净、门前净，无卫生死角、无乱堆乱 放物品、宣传品无过时张贴； b)在营业场所外醒目位置悬挂符合本行CI设计要求的标识； c)在营业厅内悬挂金融许可证、营业执照、利率牌； d)营业柜台内应合理布局工作台，工作台上除电脑、打印机、点 钞机、扎把机、计算器、印盒、算盘等营业办公必备用品外，不允许 摆放私人物品，任何个人物品不得摆放在客户视线范围内的位置,不 允许将水杯放置在工作台上；办公桌上有玻璃板的在玻璃板下只准压 放有关业务用资料，不允许压放私人照片、画报插页和广告图片等； 室内文件柜要摆放整齐，柜顶不允许放置私人物品； e)柜台内外应保持清洁，顾客办理业务过程中产生的废弃纸、杂 物应及时清理，柜台工作区内要光线明亮，柜台外能够清楚地看到工 作人员的业务操作及设施摆设； f)营业大厅内应适当摆放一些绿色植物，环境布局尽量做到美观 大方。逢春节、元旦、五一、国庆等国家法定节假日及本行重要纪念 日期间应在营业大厅悬挂庆祝横幅等，营造欢庆气氛。 （2）营业设施基本要求： 服务设施必须完善、干净清洁、方便，符合本行CI设计要求， 体现本行特色，无错、乱、残、坏等现象。 a)各柜台应设置业务标识牌，方便顾客办理业务； b)营业厅应备有齐全的业务凭单，区分种类，有序放置，便于顾 客使用，并要设置单据填写范例和大写的数字牌等，各柜台还应有当 日办理业务人员的标识； c)营业柜台之外要有供顾客书写、休息的场地，方便顾客填写单 据，供顾客休息的桌椅应当舒适，并有一定数量，在桌椅附近可摆放 一些报刊，供顾客休息、等候时阅读； d)营业厅应设有专供顾客使用的意见簿、服务监督电话及各种便 民用品 （纸、笔、老花镜、验钞机具、计算器等）； e)营业厅要规范合理地设置各种业务宣传牌和布告栏，并做到内 容准确，更换及时，字体书写要工整、规范、美观； f)营业厅必须安装好应急报警设置，备齐、备好各种安全防护工 具。各防火、防水器材，并且要求全体员工人人都能熟练地使用。各 营业机构应按照有关规定正确使用监控系统。 第三章 服务规范 第八条 服务道德 1、职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉 洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开 拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规 范。要切实做到不贪不占，不徇私情，不利用柜台搞交易，不以权谋 私。尊重客户文明服务：满足客户的合理需求。做到：接待客户不论 存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误 解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。 2、爱岗敬业，忠于职守：严格履行自己的职责；自觉遵守规章 制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。 3、严守秘密，恪守诚信。员工在为客户提供服务时，应以诚信 作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客户 保密”。除了执行法律