运营标新教材杆解读资料.pptVIP

中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009） 亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009） 亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009） 亚太呼叫中心座席外语业务能力（2009） 中国呼叫中心市场投资规模走势（2002－2009） 中国呼叫中心产业分布（2009) 中国电信运营商呼叫中心座席分布（2009） 中国国内呼叫中心座席数按地区分布图（2009） 金融业呼叫中心座席数行业分布（2009） 中国呼叫中心业务功能的分布（2009） 中国呼叫中心外包和自建比例（2009） 中国呼叫中心外包业务分配（2009） 中国呼叫中心业务功能分布（2009） 中国呼叫中心技术成本比重（2009） 中国呼叫中心通讯成本比重（2009） 中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较（2009） 中国呼叫中心软件技术比重（2009） 呼叫中心主流技术应用分布（2009） 中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009） 中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比 未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比 2009年呼叫中心设备厂商地域分布 2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率 中国呼叫中心2010年技术投资预测 Software-as-a-service软件即服务的优缺点 中国呼叫中心面临的挑战（2009） 中国呼叫中心成本分布（2009） 中国呼叫中心人力成本构成（2009） 中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009） 各项人力成本占薪资百分比（2009） 项目激励占基本薪资比例（2009年亚太地区比较） 销售奖金占基本薪资比例（2009年亚太地区比较） 平均招聘成本（2009） 平均工作天数（2009） 呼叫中心人力资源配比（2009） 中国呼叫中心人力构成比重（2009） 中国呼叫中心男女座席比例（2009） 2009年基于座席规模的性别比例 基于座席规模的年龄比例（2009） 基于行业的培训天数（2009） 中国就业培训技术指导中心 基于座席规模的人员流动率（2009） 2009年人员流动原因分析 绩效水平对比 绩效水平对比 23% 19% 57% 27% 18% 36% 40% 38% 25% 录音/质量管理 13% 27% 45% 11% 15% 16% 42% 40% 32% 知识管理 28% 18% 61% 12% 14% 26% 50% 42% 35% 绩效管理 9% 15% 57% 21% 14% 6% 36% 39% 27% 人力资源管理 35% 19% 64% 35% 17% 16% 45% 32% 29% Volp 18% 37% 65% 31% 41% 31% 40% 48% 44% CTI 40% 45% 73% 51% 39% 45% 63% 57% 57% CRM 66% 53% 76% 73% 43% 47% 62% 72% 68% IVR 85% 63% 85% 74% 73% 63% 89% 90% 90% ACD 旅游/酒店 零售 外包呼叫中心 制造业 交通/运输 政府/公用事业 IT 电信 金融 　 中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009） 23% 13% 9% 22% 15% 6% 11% 8% 7% 录音/质量管理 13% 9% 12% 22% 15% 9% 11% 5% 4% 人力资源管理 23% 9% 7% 13% 15% 16% 9% 11% 12% IP电话 15% 9% 7% 0% 15% 13% 9% 11% 8% Volp 15% 13% 9% 13% 19% 6% 11% 11% 10% CTI 15% 16% 11% 9% 13% 9% 6% 13% 6% CRM 13% 16% 10% 0% 21% 6% 6% 16% 8% IVR 旅游/酒店 零售 外包呼叫中心 制造业 交通/运输 政府/公用事业 IT 电信 金融 　 未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比 　 降低了中小企业使用信息化的门槛和风险。 学习使用Saas的培训成本。 支持虚拟呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。 如何讲Saas提供的解决方案和企业内部需要的解决方案进行有效集成。 后期维护成本低。软件管理，升级可以完全交由提供商完成。 非本地化管理带来了潜在的安全隐患。 灵活性强、效率高。可以根据自己业务需求的变化租借新的功能。 Saas服务的不稳定性可能为使用企业带来巨大的业务影响。 初期投入成本低，免去了自己部署、调试的时间以及设备购买的成本。 缺点 优势 Saas的优缺点比较 行业概况 技术使用 人力资源 运营细节 30%的离职后，不再从事呼叫中心行业！ 3.95 39.18 157,751 成本（RMB） 每事件 每小时每座席 每年每