客户满意度及其管理教程文件.pptVIP

第二章 客户关系管理要素;从毛驴拉宝马看客户满意度;用毛驴拉宝马的新闻;策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。” ;城市快报记者在采访过程中有这样一段话： 《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝） 林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏，坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我做书面担保，可是维修公司根本就不承诺这些，他们做不了主。 ;《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意，最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是不同意。 ;《城市快报》：宝马公司怎么说？  林：根本不同意，他们只同意修，其他一概不管。  商家究竟怎么了？ ;各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真正实施起来却不多。 每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结果是大家都能看到的。 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。 ;要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”，的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们还依靠什么去流住他们的20%客户。 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户对他们来说并不重要。但是千里之行，始于足下。 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客户会影响到2920客户，十年呢？ ;*;一、客户满意相关知识介绍;1.客户满意的重要意义;客户满意指数的意义：;客户满意度与企业业绩的关系;二者之间呈现的关系;2.客户满意的概念;*;;*;二、影响客户满意的因素;同样的结果----都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？;启示：;从客户感受与公司表现两个角度去衡量：;客户满意与客户期望之间的关系;*;;案例分析：向“海底捞”学服务—两个满意度 1.海底捞有限公司概况： 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下， 其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考核体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。 企业服务理念：顾客至上、三心服务（贴心、温馨、舒心）。 品牌目标：成为中国第一流的餐饮管理团队，成为中国火锅第一品牌。 ;2.海底捞为员工提供良好的内部服务质量 ;3.海底捞努力让员工满意，进而员工忠诚 ;4.海底捞员工提供良好的外部服务价值;5.海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚;1.员工和顾客同等重要 2.客户终生价值比单笔利润更重要 3.要重视服务利润链的每一个环节 4.企业做强比做大更重要;;;三、客户投诉及其管理;（一）客户投诉对企业的意义;（二）不满意客户的投诉行为分析;（三）不满意客户投诉和不投诉的原因分析 ; 客户不投诉;（四）客户投诉心理分析;;数据;（五）客户投诉管理;“海尔集团” 推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员