心态及服务意识课件.pptVIP

五、如何提高服务意识 责任意识 换位思考意识 清楚明了的知道自己的工作职责；对每一个客户都有强烈的责任心；坚持完美的执行工作是我们的义务 对客户表现出来的情绪理解；执行工作流程时提前想到客户是否便利 团队协作意识 反思意识 坚持“集体荣誉是我们最高荣誉”的思想；明确“我们”是团队的重要组成部分；长期习惯用“我们”去思考问题 时常保持“还有更好的回答吗”思路；想想“为什么”客户满意或者不满意；受表扬的同事与“我们”的根本不同在哪里 观念决定心态 心态决定意识 意识决定行为 行为决定习惯 习惯决定未来 结束语： 别人都在问“我如何成功？”而德鲁克却在问“我如何贡献？”别人都在追问“我怎么做才能使自己有价值？”德鲁克却在问“我怎么做才能对别人有价值？” Thanks! * * * * * * 服务意识就取决于你的心态 * * * * * * * * * * 优质服务提供的是我们，评价的是客人 * 心态及服务意识 心态及服务意识培训目录 服务及服务意识的定义 心态及服务意识的正确认识 为什么要提高服务意识 客户的期望 如何提高服务意识 一、服务及服务意识的定义 服务： 1、为集体利益或为某种事业而工作（现代汉语词典） 2、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 3、前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 一、服务及服务意识的定义 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的交往中所体现的为其提供礼貌、热情、周到、主动的服务的意愿，让人们很容易体会到服务是一种很常规的意识、做法与行为体系，这种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到强化，最终让大家觉得从事服务是一种常规的社会需要，也是通过竞争得到社会资源的一种必要技能。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，而我们的主动服务对象就是-----我们的客户。 服务意识： 二、心态及服务意识的正确认识 服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。 良好的服务意识取决于良好的心态！ 正确认识自我 1、精力 2、时间协调----上班、恋爱、教育子女、求学…… 3、安全感 4、家庭、社会 5、同事、朋友、客户、上级 员工心态： 消极心态 1、随时散布疑云 2、有传染性 3、使人悲观 4、使人不能享受人生 我们最大的敌人— 我们自己 积极心态带给你 1、为你带来成功环境里边的成功意识 2、让你保持生理、心里的健康 3、让你拥有爱心 4、让你内心平静 5、把失败视为自省的机会 6、在逆境中看到、找到成功的契机 心态是你真正的老板 服务中应保持的心态 1、积极的心态 2、谦卑的心态 3、换位的心态 4、空杯的心态 5、老板的心态 意识影响我们的行为，心态左右我们的意识！ 美国成功学学者拿破仑·希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了人生的成败：你怎样对待生活，生活就怎样对待你；你怎样对待别人，别人就怎样对待你；在一项任务刚开始时，你有何种心态就决定了最后将有何种程度的成功，这比其他任何因素都重要。 如何培养自已积极阳光的心态 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子以卖伞为生，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为不能晒布了；一到晴天，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以晒布了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 故事一 如何培养自已积极阳光的心态 两个秀才进京赶考，半路上突然遇见一支出殡的队伍。一个想：完了，太倒霉了，出门就看见棺材，肯定考不过了。而另一个想：棺材，官，财，此乃好运气。 故事二 如何培养自已积极阳光的心态 如何培养自已积极阳光的心态 我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度； 我们不能左右天气，但我们可以改变心情； 我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容； 我们不能控制他人，但我们可以掌握自己； 我们不能预知明天，但我们可以利用今天； 我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。