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企业在提供产品相关知识时有两种方式： 充分利用网络中现有的信息资源，将与企业的业务有关的其他网站的网址分类列出 企业建立自己的数据库提供支持 2、FAQ的设计 1、保证FAQ的效用 2、注意FAQ的内容 3、注意FAQ的格式 4、保证FAQ简单易用 FAQ（Frequently asked questions），即常见问题释疑。主要为网络消费者提供有关产品及企业情况等常见问题的解答。同时也能引发消费者的兴趣。 （一）企业FAQ的设计 主要要考虑两个问题：哪些问题作为常见问题；如何设计FAQ的页面。 1、在企业网站上建立FAQ 把长期从事客服工作第一线的员工聚集起来，就能较容易的了解到顾客的常见问题。 创建FAQ可分为两个层次 ① 面向新顾客的基本问题及答案 ② 面向老顾客的更深层次的详细的技术细节，技术改进等信息。 2、FAQ的页面设计 （1）确保FAQ的效用 顾客希望通过FAQ解决他的问题，找到他想要的答案，所以FAQ的内容不能太简短，要保证有一定的容量、广度和深度，要能对绝大多数顾客有所帮助。 排列问题时可按顾客提问频率的高低来排列。 （2）要容易搜寻 在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ，而且在每一页的工具栏都应设有该按钮。如海尔每一页工具栏中都有服务中心。 （3）选择合理的FAQ布局 可以按主体将常见问题分成几大类。 （4）信息披露要适度 你的竞争对手正窥视着你的网站，所以信息的披露不能太多，同时又得满足消费者的需求，也不能太少。 （二）FAQ的搜索 顾客来FAQ是希望得到服务，得到方便的。那么FAQ也必须易于操作，所以企业网站的FAQ应提供相应的搜索工具。 1、搜索功能应能适应网站的要求。 小网站 目录表 中型 字符串直接匹配的文档系统 大型 强大的搜索引擎 2、搜索工具的设计应从顾客的角度出发 （1）了解顾客提问方式，结合多年经验，帮助顾客选择。 （2）分步搜索，一步一步的缩小搜索范围，直到最后帮助找到真正需要的信息。 第12章 网络营销服务 本章知识点 网络营销服务概述 网上产品服务 网上个性化服务策略 第一节网络营销服务概述 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能无关联。 一、网络营销服务的概念 市场营销4Ps理论的发展 产品 价格 促销 地点 PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION 人 包装 公共关系 政治 PEOPLE PACKAGING PUBLICATION POLITICS 市场营销4Ps理论的发展 人 PEOPLE 4Ps之后，因为服务行业在70年代的迅速发展，出现了新的营销思路， 就是第五个“P”。即“PEOPLE”人。 自人类进入文明社会以来，社会生产发生了三次大分工， 形成了三大劳动部门，即农业、工业和服务业， 从而社会的劳动产品便由农产品、工业产品和服务产品三个部分组成。 但是，随着社会经济的发展，产品供给的相对或绝对过剩总是会出现的， 这时的服务业就开始向营销领域渗透，并逐渐形成了营销服务业。 顾 客 了解全过程 接触公司人员 解决问题 产品信息 企 业 顾客需求层次图 需 求 层 次 由 低 到 高 二、 网络顾客服务需求 三、网络营销服务的分类 根据服务在业务中的比例，企业提供的服务可以分为四类： 1.纯有形货物的较少服务 2.伴随服务的有形货物 3.主要服务伴随小物品和小服务 4.纯服务 A．纯有形货物伴随服务： B．伴随服务的有形货物： C．主要服务伴随的小物品和小服务： D．纯服务： A．代收集资料等 B．网上求医问药 C．异地网上购鲜花 D. DELL等同类型企业售前咨询、售中服务、 售后技术支持 对于网络营销服务，则可以简单划分为： 网上产品服务营销：服务是产品营销的一个有机组成部分。 服务产品营销：是指无形产品，可以直接通过互联网进行传输和消费的服务产品的营销活动。 四、网络营销服务的特点 1、增强顾客对服务的感性认识 2、突破时空不可分离性 3、提供更高层次的服务 4、顾客寻求服务的主动性增强 5、服务的成本效益提高 第二节网上产品服务 一、网络营销服务过程 1、网上售前服务 通过自己网站宣传和介绍产品信息 通过网上虚拟市场提供商品信息 2、网上售中服务 3、网上售后服务 就是借助互联网的直