主送各酒店公司各部室.doc

PAGE PAGE 2 案例41:宾馆规定莫明其妙 案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例 案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价 案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例 案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部 案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部 案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部 案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房 案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解 案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周 顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 案例53:收押金不退 案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000元电话费 案例95:叫醒：2点？14点？ 案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了 案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？ 案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例 案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房 案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？ 案例60:服务案例:一只煎蛋 案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂 案例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至 金石开 案例84: 多角色的诈骗剧 案例41:宾馆规定莫明其妙 某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星级宾馆要了间住宿费为一天218元的标准间，打折后实际费用为180元。可到次日13：30结账时，店方却要收其一天半的住宿费，共计270元。沈先生当场提出质疑：“我一共呆了十几个小时，为啥要付一天半的费用？”宾馆总台一位服务员解释说：“12：00后退房的都需加收半天住宿费，要是18：00后退房的还要再算一天，这是宾馆的规定。”? 　　事后，沈先生对此算了一笔账。假设一旅客在21：00入住，在第二天的12：01退房，按宾馆规定则要交一天半的住宿费，而他实际的住宿时间不到16个小时；若他在第二天的18：01退房，则要交两天的住宿费，而实际住宿时间还不到22个小时；要是凌晨来住店，那就亏得更多。沈先生认为，中午12：00?和晚上18：00正好是吃饭时间，规定在这个时间退房，没结账的客人往往吃饭吃不安心；而结了账的又被迫带着行李跑。酒店的这种规定是不是早该变通了。? 　　旅馆：“12：00退房”是行规惯例? 　　在调查了莆田市市区的多家营业性宾馆、酒店后，笔者发现，从高档的星级酒店到一般的住宿宾馆，其所公示的房间标准及收费标准大都以天为计算单位。而且，几乎都规定：中午12：00后退房的，加收半天住宿费；在18：00后退房的，加收一天住宿费。?? 　　采访时，尽管被访的消费者普遍认为，这种行业惯例实属不公平的霸王条款，但宾馆业却有自己的一番解释。一家宾馆的大堂经理明确表示：如此计费方式，在中国乃至世界各地饭店已沿用了几十年，而且在入住须知里已明示顾客了。顾客既然入住酒店，就要遵守酒店的规矩。? 　　专家：行规惯例有违法规? 　　针对此事，法律界人士如何评点呢？莆田市荔城区恒圣律师事务所的蔡律师指出：宾馆住宿时间不足24小时，却要交一天半甚至两天的住宿费的规定，违背了民法所规定的公平、等价的法律基本原则。? 　　荔城区消委会的李会长也认为，各宾馆这样的规定其实就是法律上所指的格式条款。根据《消费者权益保护法》的规定，格式条款不公平、不合理可视为无效。同时，《消费者权益保护法》还规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。这样住宿一天却按两天计价的行为，显然