aao_行销管理学第十八章节--竞争性策略-吸引留住跟跟顾客建立关系(ppt 45)资料.pptVIP

第十八章競爭性策略：吸引、留住及與顧客建立關係 顧客關係行銷．競爭性行銷策略．平衡消費者和競爭者導向 學習目標 討論顧客價值與滿意度，及公司如何吸引、維繫及培育可獲利的顧客。 闡釋公司價值鏈、價值傳送網路及全面品質管理在傳送顧客價值與滿意中所扮演的角色。 討論透過競爭者分析以瞭解競爭者與顧客的必要性。 闡釋以創造顧客價值為基礎的競爭性行銷策略的基礎。 說明在成為真正的市場導向組織時，權衡顧客與競爭者導向的必要性。 顧客關係行銷Ⅰ 傳統的行銷理論與實務一直專注在吸引新的顧客而不是留住現有的顧客。今天，吸引新顧客雖然仍是重要的行銷任務，但其焦點己轉向關係行銷。 所謂的關係行銷，指的是創造、維持及強化與顧客和利害關係人的堅強關係。 公司設計策略來吸引新顧客並製造與其進行交易的機會外，也致力於留住現有顧客並與其建立可獲利的、長期的關係。 顧客關係行銷Ⅱ 關係行銷日愈受到重視的主要原因是：市場人口統計特徵不斷變動、愈來愈多實力雄厚的競爭者，及許多產業面臨產能過剩的窘境。 公司亦體認到流失一位顧客不只是損失一筆銷售而已，而是意謂損失該顧客終其一生可能再度光顧公司所有交易的總額。 顧客關係行銷─吸引、留住及培植顧客Ⅰ 建立持久關係的關鍵在創造卓越的顧客價值與滿意度。滿意的顧客很可能是忠誠的顧客，而忠誠的顧客則更可能帶給公司較大的業務佔有率。 關係建立區塊：顧客價值與滿意度─當顧客面對數量