Q_441825 gdlsnsh 001-2019柜面服务规范.pdf

附件 广东连山农村商业银行股份有限公司 柜面服务规范 第一章 总则 第一条 为提升广东连山农村商业银行股份有限公司(以下 简称“我行”)柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象， 提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国 银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》， 结合我行实际，特制定本规范。 第二条 本规范适用于我行各营业网点。 第三条 本规范所称柜面服务是指各营业网点内柜面人员 为客户所提供的各类金融服务，以下简称 “服务”。柜面人员 是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。 第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、 服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章 组织管理 第五条 服务管理实行 “统一标准，归口管理，分级负责” 的体制。 “统一标准”指各营业网点统一执行柜面服务的相关 管理制度和标准; “归口管理”指总行指定部门牵头负责服务管